ANALISIS EXPECTATIVAS –PERCEPCION

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ANALISIS EXPECTATIVAS –PERCEPCION

Para una empresa  es muy importante  brindar un excelente servicio a sus   clientes; esto se logra cuando se le da al cliente lo que esperaba del servicio sin haber tenido ninguna experiencia con la empresa (expectativas) y  demostrándole que después de ser prestado el servicio es y supera lo que esperaban(percepción); claro está que para poder satisfacer al cliente se debe tener en cuenta  algunos criterios como lo son CONFIABILIDAD, RESPONSABILIDAD, SEGURIDAD,EMPATIA Y BIENES TANGIBLES, criterios que podemos calificar por medio de  encuestas las cuales nos ayudan a identificar el grado de aceptación y negación de los servicios de la empresa frente a los clientes, como por ejemplo la encuesta que tenemos anteriormente en donde podemos observar que de todos los criterios a calificar el que podemos destacar es el de la responsabilidad ya que los clientes tenían ciertas expectativas frente a lo que ofrece la empresa pero lo que obtuvieron fue más de lo que esperaban, algo que es bastante importante para dicha empresa; también podemos observar que hay una falencia en donde vemos los resultados de la confiabilidad ya que la expectativa estuvo al mismo nivel que la percepción y la idea primordial de la empresa en superar las expectativas del cliente, es decir, que si las expectativas y la percepción están al mismo nivel algo ha de mejorarse. Es así donde tenemos una base tangible la cual nos guiara en futuros proyectos ya que son el mejor método para calificarlos y así poder resaltar los criterios destacados y mejorar aquellas falencias que presenta la empresa.

Mediante la realización de las encuestas y la recopilación de datos se pueden observar las brechas absolutas y la preponderancia  que se generaron en cada una de las dimensiones  ;en la que la  CONFIBILIDAD obtuvo una brecha de 1,18   con  la pregunta C haciéndola la brecha con mayor valor a comparación de las demás  ,esto nos quiere decir que esta pregunta para los clientes tiene una gran importancia  por lo tanto la empresa la  debe tener en cuenta y estar al pendiente de que esto se cumpla , ya que también esta dimensión  logro en un porcentaje del 100%  la mayor preponderancia entre las dimensiones con un porcentaje del 22 %  esto haciendo la más significativa  para los clientes a la hora de tomar el servicio. Como esta dimensión obtuvo la mayor brecha también se debe tener en cuenta la que menor valor tuvo de esta la cual fue  EMPATIA  adquiriendo un valor de -0.06 con la pregunta E, el que allá obtenido este resultado nos muestra que se está generando  una falta de interés por parte de los clientes en cuanto a esa pregunta en especial por lo que es necesario realizar un estudio del porque esta obtuvo este valor tan bajo y generar algún cambio  para que esto cambie en cuanto a la preponderancia obtuvo un 19% esto la sitúa con la dimensión de bienes tangibles ,en la cual tiene un porcentaje del 18% , en uno de los  valores más bajos dentro de la preponderancia; estos  valores se consideraron a la importancia que tenía cada uno de ellos para los clientes.

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