ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL PUESTO Nombre de puesto: Telefonista

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

Nombre de puesto: Telefonista

Departamento: Teléfonos

Misión: Atender a los clientes en todas sus requisiciones que nos hacen llegar por vía telefónica, desde comunicarlos a los distintos departamentos del hotel, así como a los huéspedes atender alguna falla de su habitación o alguna otra petición como room service o algo que le haga falta del departamento de ama de llaves.

Se relaciona con: Todos los departamentos

Reporta a: Jefe de teléfonos

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Supervisa a:

Trabaja con: Mantenimiento, división cuartos, room service, Recepción.

Fuera de la empresa:

Conocimiento y Experiencias

Experiencia

Área/función: tener conocimientos de algún software que utilice la hotelería además de ser muy activa y rápido para contestar.

Años: 1 año de experiencia

Escolaridad

Nivel: Técnico en hotelería como mínimo

Especialidad

Habilidades mentales

• Resolución de problemas             * ingenio              *Toma de decisiones
• Iniciativa             * creatividad       * lógica                * Memoria
• Juicio                   * Atención           * Análisis             * Otra

Habilidades físicas

• Destreza             * rapidez           * flexibilidad de horario
• Agilidad              * fuerza              
• Distención         * resistencia      

Responsabilidades

Diarias: Desde que llega a la oficina es prender el conmutador e inmediatamente encender su equipo de cómputo, ya que estén encendidas las dos cosas se coloca el audífono para ya poder recibir las llamadas, mientras no entran llamadas se revisan pendientes del día anterior o del mismo día junto con las demás telefonistas. Cuando se trata de contestar los teléfonos se tiene que decir el nombre del hotel un saludo y el nombre de la telefonista. Siempre de forma amable, clara y fuerte de forma que se atienda lo requerido por nuestro cliente o huésped. Se toman requerimientos de Room Service, despertadores, transferencia de llamadas y requerimientos de mantenimiento o de ama de llaves.

Periódicas: Verifica la ocupación con ventas, revisa si los requerimientos que se le hacen llegar a mantenimiento se han llevado a cabo.

Esfuerzo

Esfuerzo físico  Mantenerse sentada largo tiempo.

Esfuerzo mental manejo de estrés, bajo presión y ser paciente

Otros requisitos del puesto

Edad

 Min 18, Max 60

Sexo

De preferencia femenino

Estatura

Indistinto

Estado civil

Indistinto

Peso

Indistinto

Presentación

Si

Disponibilidad para viajar

Indistinto

Disponibilidad de cambio de domicilio

Probablemente

Disponibilidad para rolar turnos

SI

Nacionalidad

Mexicana

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

Nombre de puesto: Recepcionista

Departamento. Recepción

Misión.  El registro de las entradas y salidas de los clientes, la entrega de llaves, la realización de reservas por teléfono o por correo electrónico, la preparación de recibos y el cobro de las facturas. Deben responder las demandas y preguntas de los huéspedes e intentar solucionar sus quejas.

Se relaciona con:

Reporta a: Jefe de recepción

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Supervisa a:

Trabaja con: Mantenimiento, división cuartos, room service,

Fuera de la empresa:

Conocimiento y Experiencias

Experiencia

Área/función  consultas y reservas de habitaciones realizadas por teléfono, por internet o por correo electrónico.

Años 1 año de experiencia

Escolaridad

Nivel: Técnico en hotelería no pasante en turismo o afín

Especialidad

Habilidades mentales

• Resolución de problemas             * ingenio              *Toma de decisiones
• Iniciativa             * creatividad       * lógica                * Memoria
• Juicio                   * Atención           * Análisis             * Otra

Habilidades físicas

• Destreza             * rapidez              * equilibrio
• Agilidad              * fuerza                * flexibilidad
• Distención         * resistencia       * otro

Responsabilidades

Diarias Dan bienvenida a los invitados entrar en el hotel, comprueban su identidad mediante un sistema informatizado. Entregan las llaves a los huéspedes y les indican cómo llegar a sus habitaciones o les acompañan ellos mismos. Mantener  registros exactos de las entradas y salidas de los huéspedes. Informar a los huéspedes sobre los atractivos locales y los lugares de interés. Pueden ofrecer servicios adicionales mejorar para la comodidad de los huéspedes, como por ejemplo pedir taxis u ofrecer periódicos, guardar objetos de valor y tomar mensajes.

Periódicas Verifica con el departamento de ventas las habitaciones ocupadas en el periodo solicitado y manda información a diferentes departamentos acerca de su área por medio las solicitud empleadas a los recepcionistas

Esfuerzo

Esfuerzo físico  Mantenerse parados largo tiempo, movilidad constante en todo el hotel

Esfuerzo mental manejo de estrés, bajo presión y ser paciente

Otros requisitos del puesto

Edad

 Min 18, max 60

Sexo

indistinto

Estatura

1.70 cm

Estado civil

indistinto

Peso

NA

Presentación

si

Disponibilidad para viajar

NA

Disponibilidad de cambio de domicilio

NA

Disponibilidad para rolar turnos

SI

Nacionalidad

Mexicana