ATENCIÓN AL CLIENTE Y RECLAMOS NO SOLUCIONADOS DE SERVICIOS TELEFÓNICOS EN LA UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO – LOS OLIVOS – ABRIL 2016

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FACULTAD INGENIERIA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

ATENCIÓN AL CLIENTE Y RECLAMOS NO SOLUCIONADOS  DE SERVICIOS TELEFÓNICOS EN LA UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO – LOS OLIVOS – ABRIL 2016

Autores:

1.- ARROYO VILCA MARYLIN

2.- ESTRELLA HERNANDEZ YELSIN

3. – OJEDA TEJADA JESSENIA

4.-SALAZAR GONZALES JOSE LUIS

5.- LAZO AUCARURI WENDOLYN

ASESOR:

  Mgtr :Cesar Robin Vilcapoma Perez

LIMA-PERÚ

2016

  Nuestros más sinceros agradecimientos a la Universidad Cesar Vallejo por brindarnos los conocimientos, conceptos; de esta forma nos ayuda a desarrollarnos personal y profesionalmente transformándonos en alumnos excelentes y con capacidades para poder salir adelante.

Dedicado  a nuestros padres, por ser nuestra motivación en todos nuestros proyectos, por siempre apoyarnos y confiar en nosotros.

ÍNDICE TEMÁTICO

Índice de tablas

Tabla 1

Tabla 2

Tabla 3

Tabla 4

Tabla 5

Tabla 6

Tabla 7

Tabla 8

Tabla 9

Tabla 10

Tabla 11

Tabla 12

Tabla 13

Tabla 14

Tabla 15

Tabla 16

Tabla 17

Tabla 18

Tabla 19

Tabla 20

Tabla 21

Índice de figuras

Figura 1

Figura 2

Figura 3

Figura 4

Figura 5

Introducción

Planteamiento del Problema

Formulación de las preguntas de investigación

Formulación de los objetivos de investigación

Capítulo I: Marco teórico

Capítulo II: Marco Metodológico

Capítulo III: Resultados

Conclusiones:

Sugerencias

Recomendaciones

Anexos:

Encuestas

Imágenes

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION

Cuando se habla de atención al cliente; podemos relacionar la palabra  con una variedad de sinónimos, pero según Humberto Serna Gómez (2006):

“El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa.” (pag.19)

De tal manera el servicio al cliente cuenta con características relevantes para que se pueda afirmar que una empresa brinda un buen servicio; los cuales se pueden verificar en la ISO 9001.

Los reclamos de los clientes, es un tema considerablemente acordado en relación a gestión de servicios. Sin embargo, una herramienta que pocas veces se emplea es con eficacia. Con eficacia me refiero a la capacidad que tienen los reclamos para mejorar el servicio. Por otro lado, un reclamo es oponerse expresando una queja o la desconformidad de un servicio o producto por no cumplir con sus expectativas debido a errores por parte de la empresa. Y lo que busca es que se solucione el problema rápidamente y de manera directa entre el consumidor y su proveedor.

Sin embargo, un reclamo mal operado no solo significa un cliente menos, sino un cliente que comparte su mala experiencia a otros consumidores, mientras que el reclamo bien operado podría significar una oportunidad para saber en qué estamos fallando y poder mejorar, para reforzar la relación con el cliente haciendo sentir útil y yendo más allá de las expectativas.

FORMULACION DE PREGUNTAS DE INVESTIGACION

PREGUNTA GENERAL

¿Qué relación existe entre atención al cliente y reclamos no solucionados  de servicios telefónicos en la Universidad Cesar Vallejo – Los Olivos – abril 2016?

PREGUNTAS ESPECÍFICAS

1.- ¿Qué relación existe entre necesidades delos clientes  y reclamos no solucionados de servicios telefónicos en la Universidad Cesar Vallejo – Los Olivos – abril 2016?

2.- ¿Qué relación existe entre calidad en la atención al cliente  y reclamos no solucionados de servicios telefónicos en la Universidad Cesar Vallejo – Los Olivos – abril 2016?

3.- ¿Qué relación existe entre satisfacción al cliente y reclamos no solucionados de servicios telefónicos en la Universidad Cesar Vallejo – Los Olivos – abril 2016?

FORMULACIÓN DE OBJETIVOS DE INVESTIGACION

OBJETIVO GENERAL

Determinar la relación entre atención al cliente y reclamos no solucionados  de servicios telefónicos en la Universidad Cesar Vallejo – Los Olivos – abril 2016.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1.-Determine la relación entre necesidades delos clientes y reclamos no solucionados de servicios telefónicos en la Universidad Cesar Vallejo – Los Olivos – abril 2016.

2.-Determine la relación entre calidad en la atención al cliente y reclamos no solucionados de servicios telefónicos en la Universidad Cesar Vallejo – Los Olivos – abril 2016.

3.-Determine la relación entre satisfacción al cliente y reclamos no solucionados de servicios telefónicos en la Universidad Cesar Vallejo – Los Olivos – abril 2016.

CAPITULO I

MARCO TEÓRICO

ATENCION AL CLIENTE

El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones “ideales” que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas. Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: “nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento”, “para ellos trabajamos”, “son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante”… Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100% (López, 2001, ¨ Los 10 mandamientos de la atención al cliente¨, parr.1).

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