ATENCION TELEFONICA AL CLIENTE

Atención telefónica al cliente

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA COMERCIAL

Empecemos por considerar que cosas suceden cuando llamamos o nos llaman.

- Nadie espera una llamada (por lo general)

- El timbre interrumpe.

- El timbre sobresalta.

CONCLUSIÓN: INOPORTUNA A QUIEN LA RECIBE

A partir de ese momento ocurren una serie de sucesos que entorpecen o dificultan la comunicación, en especial la comercial:

- La incomprensión es más fácil.

- Se habla sin verse, implica que la mímica y los gestos no son útiles.

- Es más difícil mantener la atención porque actúa un solo sentido.

- La otra persona puede estar distraída sin que se note.

- Es más fácil decir "no", ya que cualquier pretexto es bueno para dar fin a la conversación, ejemplo: cortar.

- Hay menos posibilidades de alcanzar el éxito porque el contacto humano es menor.

A fin de corregir errores propios empecemos por hacer un rápido examen de cuáles son las cosas que más nos molestan cuando, por ejemplo, en NUESTRO ROL DE CLIENTES, intentamos establecer una comunicación telefónica:

- Demoras en levantar el tubo (mucho ring). - Que no identifiquen con quien hablo (persona, empresa).

- Demoras en el paso de la comunicación entre áreas dentro de la empresa. - El excesivo tecnicismo, por ejemplo el marcado de códigos para comunicarnos con las áreas.

- El que no respeten los tiempos de una comunicación de larga distancia. - Impuntualidad.

- Falta de compromiso. - No predisposición a atender.

- Falta de concreción. - No resolución.

- Falta de ejecutividad. - Insensibilidad.

- Falta de profesionalidad. - Musiquilla.

- Falta de saludo. - Frialdad.

- Falta de sonrisa.

Una vez más tenemos que remarcar que, para la formación y mantenimiento de los clientes, está demostrado que son más importantes la calidad de atención y el servicio que se le brinde, que la existencia y calidad del producto o su precio.

INGREDIENTES PARA UNA COMUNICACIÓN EXITOSA

> SABER PREGUNTAR

> SABER ESCUCHAR

> SABER INTERPRETAR

Que se debe hacer cuando recibes llamadas telefónicas:

1. recepción cordial con los siguientes elementos:

- saludo

- Identificación de la empresa

- Identificación personal

- Apertura

2. Ponga en contacto a la persona que llama con aquella persona que podrá ayudarle.

3. Transfiera la solicitud, junto con la transferencia de la llamada.

4. Haga saber a la persona que llama que Ud. necesita dejarle esperando unos minutos en línea.

5. Pregunte a la persona que llama si le es posible esperar en la línea para proporcionarle una respuesta.

6. Pregunte "¿le es posible esperar?", y espere

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