Actividad 1 Curso Administracion De Cartera

2. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Los elementos fundamentales del servicio al cliente tiene distintas formas que son: antes, durante y después de la venta.

Toda Entidad Financiera debe analizar los elementos de servicio al cliente que es pilar de su funcionamiento, tenemos:

ANTES DE LA VENTA

 Transmisión de la política del servicio al cliente.

 Adecuada estructura organizativa.

 Flexibilidad del sistema.

 Servicios de gestión y apoyo.

 Política de servicio al cliente.

DURANTE LA VENTA

 Consistencia en el ciclo de pedidos.

 Envíos especiales de mercancía.

 Transporte.

 Facilidad de realización de pedidos.

 Sustitución del producto

 Disponibilidad de existencias.

 Información de pedidos.

 Precisión en la información.

DESPUES DE LA VENTA

 Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc.

 Trazabilidad del producto.

 Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.

 Sustitución temporal de productos.

La cadena de suministro debe asegurar y proporcionar los elementos escogidos como servicio al cliente durante la venta; disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas, etc. Para ello es necesaria la máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la cadena de suministro este debe implicar:

 El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en la materia de servicio al cliente.

•La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y organizada, donde las funciones y responsabilidades estén debidamente asignadas.

•La existencia de una cultura de orientación al cliente, tanto interno como externo.

•La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de clientes.

•El dimensionamiento de la capacidad logística en función del nivel de servicio estipulado por la dirección.

•La gestión de las expectativas y la relación entre nivel de servicio y coste.

3. Según el código de ética de Bancolombia se encuentran los derechos y deberes que los trabajadores tienen frente a la empresa, los derechos y deberes que la empresa tiene frente a los trabajadores.

Este código contiene valores corporativos, principios generales, disposiciones particulares entre otras más. La mayoría de las empresas los códigos de ética no se cumplen totalmente porque a los empleados le violan sus derechos y deberes, en este código se encuentran valores como:

-Responsabilidad Social: somos un factor de desarrollo de las comunidades en donde estamos presentes.

-Integridad: actuamos

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