Actividad 2 Servicio Al Cliente

APRENDIZ: YASMIN ELIANA GONZALEZ

ESTUDIOS DE CASOS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

INSTRUCTOR: EDWIN R. PÉREZ T.

OBJETIVO: Analizar y responder en cada caso las preguntas planteadas según sus diversos puntos de vista.

SITUACIÒN 1:

Don Argemiro, jubilado de 65 años, está tratando de conquistar a Susanita, joven hermosa de 17 años.

Susanita de manera muy discreta y decorosa, aprovechando las circunstancias, le insinúa a Don Argemiro, que requiere algunas prendas de vestir. Don Argemiro, quien desea ganar puntos y que estaría dispuesto a hacer cualquier cosa por conquistar a su dama, de manera irreflexiva, le dice a la joven: "Claro mi amor, lo que usted me pida, si quiere vamos ya", a lo que Susanita exclamó: "De una" y se fueron al centro comercial más cercano e ingresan al almacén en el cual labora usted.

La chica se descontrola y comienza a tomar prendas de vestir y a medírselas y a llenar el carrito de compras con una cantidad exagerada. Don Argemiro tenía un poco de temor, pues su ex esposa era la que controlaba el efectivo que recibía mensualmente y lo más seguro era que ya quedara poca cantidad de dinero en la tarjeta, pero don Argemiro, al ver la cara de felicidad y de coquetería de Susanita, no fue capaz de decir ni una palabra.

La predicción del señor se hizo realidad, pues al llegar a la caja registradora, usted encuentra que falta más de la mitad del dinero para pagar todo, pero le da un poco de angustia comentar la situación, pues usted ve cómo mientras se registraban las prendas, Susanita llenaba de besos a don Argemiro y le manifestaba su profundo agradecimiento y escuchaba cómo él le respondía: "Ahí mamita, es que usted se merece todo esto y mucho más".

¿Qué haría usted en esta situación? ¿Cómo le dice al señor su falta de presupuesto, sin que se afecte el apasionante momento entre la pareja? ¿Qué estrategia generaría usted para satisfacer plenamente al cliente?

RESPUESTA:

En mi caso llamaría al cliente y le comentaría muy discretamente su situación financiera en ese momento ya que ese sería mi deber como empleado del almacén ya el tomaría sus propias decisiones sobre cómo afrontar la situación con su enamorada

SITUACIÒN 2:

Usted está feliz porque luego de buscar trabajo por 4 años y 3 meses, acaba de ingresar a una compañía de productos eróticos y es el encargado de recibir y gestionar las peticiones, quejas y reclamos de los clientes. Está complacida totalmente, pese a que el periodo de prueba es muy exigente.

Una de las principales instrucciones que usted recibió por parte de su jefe para poder pasar ese periodo de prueba, era que el cliente debía colgar el teléfono feliz y dichoso, pese a que inicialmente hubiera llamado furioso y disgustado con algún producto o servicio de la compañía.

Otra de las instrucciones era que debido al bajo presupuesto de la compañía, usted no se podría comprometer a realizar algún cambio, reparación o sustitución de bienes o de dinero, por lo que debería ser muy estratégica solucionando las inquietudes y reclamos de los clientes.

Siendo las 10:00 am, usted recibe su primera llamada y era de una señora llamada "Doña problemática", quien se encontraba muy alterada y descompuesta por la siguiente situación:

La señora adquirió un perfume con feromonas, motivada principalmente con la idea de atraer todas las miradas y propuestas del sexo masculino, pero resulta que luego de terminar todo el producto, se da cuenta de que no levantó ni un mal pensamiento y que por el contrario, los caballeros que tenía en "remojo", la habían dejado súbitamente.

Le cuenta a usted esta situación y le dice que se la debe solucionar o que de lo contrario se quejaría con el presidente de la compañía y que haría todo lo posible con el fin de hacerla despedir.

¿Qué haría usted en este caso? ¿Cómo le respondería? Recuerde todo el tiempo que pasó llevando hojas de vida y recibiendo todo tipo de desplantes por parte de las empresas, además recuerde el jugoso salario que le pagarían si pasa el período de prueba.

RESPUESTA: En mi caso como hay que hacer lo posible por salvar mi empleo y cuidar el poco presupuesto de la empresa haría una estrategia para que ella quedara feliz le preguntaría que como se aplicó el producto que a qué horas y cuando ella me responda le diría que lo estaba haciendo mal que el producto se aplica en horas diferentes y en partes diferentes del cuerpo a las que ella se lo aplico así doña problemática colgaría satisfecha y hasta me pediría otro tarro más de producto para repetir la aplicación

SITUACIÓN 3:

Usted se encuentra en un momento muy emocionante, pues lleva 3 años seguidos ahorrando para comprarse una moto de contado. Por fin llega el día de la quincena, cuentas el dinero y faltan $200.000 para completar la moto, así que te vas corriendo a tu casa a destapar el marranito, que es el último recurso y ¡Eureka! Tienes $210.000. Todo está listo para ir al otro día a comprar la moto soñada. Esa noche no dormiste, pensando y dando vueltas en la cama.

Ese día en el trabajo le contaste a todos que ya tenías el dinero y con ansias contabas los minutos para que llegaran las 5 de la tarde y pudieras salir de directamente al taller a comprar la "motico". Literalmente, todo marchaba sobre ruedas…

Faltando 5 minutos, se acerca un compañero de trabajo, quien siempre te ha apoyado y ayudado de manera incondicional y te dice: "me da mucha pena contigo, pero la verdad no tengo a quien más acudir y estoy seguro que me puedes colaborar. Resulta que hasta hoy hay plazo de pagar los servicios públicos y no tengo dinero y como ya tengo 2 cuentas vencidas, si no pago, me los suspenden inmediatamente. Si me facilitas

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