CASO SERVICIO AL CLIENTE

CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE

ROSA LICONA PALOMINO

MARGARITA VALENCIA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

FICHA: 2346019

Presentación: Necesidades del servicio al cliente.

CONTEXTO DEL PROBLEMA-SITUACION

Anteriormente yo trabajaba en servicio al cliente para una empresa de almacén que vende todo lo relacionado con el hogar, electrodomésticos. Mi ocupación era atender quejas, reclamos o sugerencias de los clientes.

EXPLICACION BREVE DEL PRBLEMA

El cliente es una persona de EE. UU que ha realizado 2 compras de electrodomésticos, por medio de pagina web, esta compra la realizo por medio de la tarjeta de su esposa. Los productos no pudieron llegar a la vivienda de estos, tampoco los podía reclamar en tienda física, y tampoco se le podía reclamar en tienda física, y tampoco se le podía devolver el dinero, porque era una suma muy grande. La situación llego a tal punto que el cliente ni quería los electrodomésticos, sino su dinero.

PRIMERA IMPRESIÓN

Se me acerca una persona totalmente indispuesta y enojada su rostro refleja la frustración y el estrés que le produce comunicarse con el personal de la empresa. La percepción de la persona es que va ser grosero, y que no va aceptar cualquier respuesta por parte mía, además que viene dispuesto a pelear y no a escucharme.

INTERACCION

En el momento que la persona se me acerca trato de ser muy cordial y mantener una postura atenta y escucha activa. Luego de unos minutos le pido realizar una pausa para evaluar la situación y revisar en la base de datos el origen del problema ya que el cliente se ha podido calmar, y como ve que tengo la disposición de ayudarlo me permitió buscar a un superior para escalar su problema y así darle una pronta solución. Ya una vez escalado el problema se le puede brindar solución y un certificado de todo lo hablado.

RESULTADO-EXPERIENCIA

El primer encuentro fue el mas difícil, porque era una persona que ya tenia indispuesta, luego de una conversación en la que participamos los dos y una comunicación en la que se le permitía al cliente expresarse le produjo una estabilidad. Ya al momento de finalizar el encuentro el cliente había cambiado por completo, se sentía muy agradecido y la expresión de su rostro era conforme. Lo mas importante de esta situación fue la escucha demostrarle al cliente que si le quería ayudar.

Qué y cómo se puede mejorar la experiencia de servicio al cliente teniendo en cuenta que todas las experiencias de servicio al cliente son mejorables.

En mi caso con lo aprendido hasta hoy en día, se puede mejorar teniendo en cuenta los protocolos, las medidas a seguir para disponer de un buen servicio, haciendo sentir al cliente que es la prioridad, y la empresa mejorar día a día, ya que si no están dispuestos a un servicio, atender a estos la empresa bajaría su calidad. Pero la base fundamental para esto es llevar un orden, la buena atención hacia el cliente y tratar de atender a todos de una buena manera.

...