SERVICIO AL CLIENTE FORO TEMATICO # 4 CASO # 1

SERVICIO AL CLIENTE

FORO TEMATICO # 4

CASO # 1

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor  Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque  no estaba.

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después  a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría.  En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor  Buenahora al final del recorrido?

El señor Buenahora quedó es un estado molesto porque lo atendieron de una forma injusta y desatenta, ya que lo tenían de un lado a otro y al final no le encontraron solución a su molestia.

1. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Las reacciones típicas son alteración, irritabilidad, inquieto y coraje.

1. Usted es el oficinista.  Realice una atención efectiva a este cliente,  describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

• Saludar de manera cordial
• Preguntar clara y educadamente al señor Buenahora su inquietud. Decirle que me espere unos segundos mientras voy y pregunto qué pasó con el cheque de pago.
• Averiguar en contabilidad o en cartera porque no ha salido el cheque.
• Establecer y explicarle al señor Buenahora lo que pasó.
• Dar palabra y cumplir que se le entregará en una fecha acordada, y lo más pronto posible y disculparnos.

CASO # 2

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo.  Acude diariamente a la oficina de personal  de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida.  Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

Es un cliente impaciente e intranquilo, porque quiere que la atiendan rápido y recurre a decir mentiras.

1. ¿Por qué  no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

La persona encargada de la oficina de personal cuando ve que la Sra. Ángela es una persona acelerada, descortés e inconsciente, no nota de que hay más personas en las instalaciones.

1. Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

• Saludar a la Sra. Ángela amablemente.
• Presentarme cordialmente y preguntarle en que le puedo ayudar.
• Escuchar su inquietud y de su visita.
• Averiguar si hay algún puesto disponible o preguntar a la jefe de personal si tenemos vacantes, de igual forma se le puede recibir la hoja de vida, decirle que si sale alguno  la tendremos en cuenta y se le llamará al celular registrado. Sin ningún compromiso.

Mediante un acróstico de la definición de cultura corporativa.

Conciencia de lo que se hace

Unificación de culturas.

Logro de objetivos.

Talento humano

Unificación de ideas

Reconocer cambios

Actitud positiva

Compromiso con la organizacion

Organización empresarial

Rapidez y eficiencia

Personalidad empresarial

Objetivos principales

Resultados eficientes

Atención al cliente

Trato digno

Imagen corporativa

Valores institucionales

Actividades dinámicas

2. Elija un equipo de comunicación, investigue su historia y funciones, y utilización en el servicio al cliente, consígnelo en un escrito de mínimo y máximo 1 hoja.

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