Actividad 4. El CRM En El Comercio Electrónico

1. Investiga de acuerdo a las características de la empresa que ya definiste un CRM que se ajuste a sus necesidades.

Tomando en cuenta que Papelería Cárdenas, es una empresa dedicada a la comercialización de artículos escolares y de oficina en la región, que su giro comercial es comercial-mayorista, y su modelo e-Commerce es Business-to-Business (B2B) modelo de E-commerce en el cual todos los participantes son Negocios u otro tipo de organizaciones. Podemos decir que de las estrategias convencionales de la gestión de contactos y las relaciones con los clientes (CRM) las cuales se ajustarían a sus necesidades serian el CRM operacional y CRM analítico y obedeciendo al nuevo entorno altamente competitivo seria el e-CRM ya que nuestra empresa se desarrollara tanto en el comercio tradicional como en el electrónico por medio de su tienda on-line.

Un ejemplo de CRM que podría funcionar para nuestra empresa seria:

MySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:

Aplicaciones CRM operativas—Estas aplicaciones aumentan la capacidad de sus empleados al proporcionarles workplaces basados en roles. Además, permiten la integración perfecta en tiempo real de la interacción front-office y del suministro back-office, al tiempo que sincronizan las interacciones con el cliente a través de todos los canales.

Aplicaciones CRM analíticas—A partir de su almacén de datos y de otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus clientes, así como su comportamiento. También le ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los ya existentes.

CRM Operacional

Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al público mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los clientes. De esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la información cuando es necesario

Este segmento de un CRM debe centrar su atención en todos los posibles puntos de contactos con el cliente.

Las funciones típicas que se buscan automatizar y que permiten obtener datos valiosos y contactos con los clientes son las siguientes: servicio automático a los clientes, órdenes de factura / anuncio, o automatización y dirección de ventas y mercadeo, etc.; constituyen un espectro muy amplio de un portafolio de servicios moderno y actual.

Una faceta importante del CRM Operacional es la posibilidad de su integración con las funciones de los recursos financieros y humanos de las aplicaciones de la planeación de recursos de la empresa (ERP) como lo hacen las soluciones de PeopleSoft, Oracle y SAP.

Los puntos de contacto (canales), utilizados por las estrategias para CRM son tradicionales y no tradicionales, y pueden usarse por separado o en conjunto indistintamente, sin embargo, independientemente de cómo se empleen, el impacto del CRM debe producirse por igual en cada uno de ellos.

Entre los canales tradicionales se puede mencionar: Call Centers, Agencias, Teléfono, Publicidad Tradicional (Televisión, Radio, Vallas publicitarios, Anuncios en los medios escritos).

Del lado de los canales no tradicionales, se encuentra presente una gran influencia de Internet y de dispositivos de comunicaciones sin hilos y están generando una gran demanda de parte de los consumidores finales. Estos canales y dispositivos pueden ser computadores personales con acceso vía Internet, beepers, e-mails, fax, teléfonos celulares, etc.

CRM Analítico

EL CRM Analítico puede definirse como una suite completa de aplicaciones analíticas que permiten conocer más sobre nuestros clientes, sus necesidades, y como servirlos mejor sin sacrificar nuestra rentabilidad. El CRM Analítico debe ofrecer una visión integral sobre el cliente, la misma que sirve de base a los métodos analíticos consistentes que permiten medir, predecir y optimizar las relaciones con los clientes.

El objetivo principal del CRM Analítico se puede separar en 2 partes:

¨ Aplicar la información eficientemente para mejorar los procesos de planeamiento y los operacionales y así incentivar la retención y adquisición de clientes.

¨ Mejorar el entendimiento de las necesidades del cliente durante la interacción diaria a través de los diferentes puntos de contacto.

El CRM Analítico se basa en la captura, depósito, procesamiento, interpretación, y reporte de datos de clientes a los usuarios. Algunas compañías proveedoras de soluciones de CRM, tienen desarrolladas aplicaciones que pueden capturar estos datos de clientes desde múltiples fuentes, los mismos que son almacenados en depósitos de datos de clientes (generalmente data marts o datawarehouse empresariales), y luego usan cientos de algoritmos para analizar e interpretar los datos necesitados. El valor de estas aplicaciones no reside sólo en los algoritmos y depósitos de datos, sino que realmente se centra en la habilidad para personalizar individualmente la respuesta de los datos usados.

El CRM Analítico nos debe permitir:

¨ ¿Conocer cuán rentable es nuestro cliente en este momento?

¨ ¿Conocer cuán rentable puede ser en el futuro?

¨ ¿Cómo segmentar a nuestros clientes?

¨ En base a las transacciones que realicen los clientes debemos:

• Identificar dónde las realiza, con qué frecuencia, que tipo de transacciones

• Detectar patrones de uso para proveer un servicio más eficiente y definir mejores estrategias de servicio

El CRM Analítico hace uso de un repositorio de datos, el mismo que se alimenta de información general sobre los clientes y las transacciones que realizan. El CRM Operacional colabora con el CRM Analítico en la captura de información adicional que se requiere, en especial en cuanto a conocer mejor al cliente. Igualmente se utilizan herramientas de mineo de datos que permiten identificar patrones ocultos en la relación entre los clientes y los productos y /o servicios que adquieren a la organización.

e-CRM

“El e-CRM no solo trata del servicio al cliente, aplicaciones de autoservicio basadas en la Web o el análisis de las conductas de compra online de los consumidores. Abarca todas estas iniciativas, que juntas permiten a las empresas satisfacer de forma más eficaz las necesidades de sus clientes”

e-CRM es una efectiva herramienta de gestión que le permite a la empresa centralizar toda la información de y sobre sus clientes (email, historial de llamadas, citas, tareas, calendarios,

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