Administracion Y Recuperacion De La Cartera De Creditos

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE CARTERA

DIANA MARCELA ARISTIZABAL TOBON

ACTIVIAD SEMANA UNO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

MEDELLIN

2013

CONTENIDO

INTRODUCCION

1. Mapa Conceptual

2. Resumen sobre Servicio al cliente

3. Síntesis sobre el Código de Ética

INTRODUCCION

A continuación encontramos los conceptos basados en las políticas de administración y recuperación de la cartera, así como el comportamiento que debe tener una entidad financiera para poder prestar un buen servicio a sus clientes y garantizar la confiabilidad de esta.

Mapa Conceptual

Resumen servicio al cliente

El servicio al cliente debe ser un compromiso de todos los integrantes de una empresa ante sus clientes con el fin de conocer sus necesidades y tratar de satisfacerlas lo mejor posible contando por medio de la comunicación hacia ellos antes de que se generen las quejas por parte de los mismos. Generando así confianza y fidelidad, una ves logrado este objetivo es tarea de todos mantenerlo siempre vigente con eficacia confiabilidad, cortesía oportunismo y profesionalismo. lo cual se logra por medio de la investigación para anticiparse a los posibles problemas.

1. Lo más importante del servicio al cliente es tener siempre presentes que el CLIENTE ES QUIEN SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, así no la tenga pues es el Cliente quien decide a que entidad recurrir.

2. Crear estrategias para optimizar el servicio al cliente.

3. Los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del servicio que se le presta al cliente.

4. El servicio al cliente no es cuestión de normas o programas, en esencia, es cuestión de actitud.

Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios:

Después de otorgado el producto al cliente, ofrecer valores agregados como regalos, ofertas, promociones para fidelizar al cliente y así pueda referir el producto dentro de la gente que conozca, lo cual ayudaría a crecer.

Se ha determinado que se pueden realizar estrategias del servicio al cliente como:

* El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena

* La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados

* La satisfacción de sus empleados impulsa su lealtad

* La lealtad de los empleados aumenta la productividad

* La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio

* El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente y este impulsa las utilidades y las ganancias de la empresa.

CODIGO DE ETICA

Este Código contiene unos lineamientos generales que permitirán evaluar gran parte de las situaciones a las que se podría enfrentar los destinatarios del presente Código, pero no detalla necesariamente todos los problemas que pueden surgir en su día a día. De este modo, eventualmente, podrán surgir dudas sobre cuál es la conducta más correcta que debe ser adoptada, casos en los cuales se deberá comunicar al superior jerárquico o al Comité de Ética antes de tomar cualquier decisión.

CONTROL INTERNO Y PREVENCIÓN DE ACTOS INCORRECTOS

Los empleados, directivos, funcionarios y colaboradores deben tener una actitud preventiva, identificando los riesgos en los procesos a su cargo.

Así mismo, deben realizar los esfuerzos necesarios para ejercer control en la totalidad de las operaciones y negocios a su cargo, de acuerdo con la ley y las mejores prácticas administrativas y comerciales. Estos procedimientos deben ser revisados de manera permanente a la luz

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