Analizar el impacto que tiene la cultura de calidad y contar con empleados contentos con su trabajo, en el servicio a los clientes, su satisfacción y lealtad.

Objetivos del Capítulo 4

1.-Analizar el impacto que tiene la cultura de calidad y contar con empleados contentos con su trabajo, en el servicio a los clientes, su satisfacción y lealtad.

La cultura de calidad tiene un impacto muy fuerte con los clientes, si bien se comenta que no existen los clientes leales, ya que serán leales mientras estén satisfechos con lo que se les ofrece, por lo que aunque estén bien con el producto o servicio que consuman, en el momento que llegue otra alternativa la cual supere en cierto punto con lo que compren dejaran lo que estaban consumiendo y cambiaran, por lo que de ahí se deriva la importancia del servicio y satisfacción del cliente para que esta lealtad permanezca lo más prolongado posible, no solamente el tener estos conceptos realizados será un beneficio único del cliente, ya que un cliente satisfecho es la mejor publicidad que una empresa puede tener, un cliente con un producto o servicio satisfecho recomendara ampliamente lo que ha comprado.

2.-Identificar a los diferentes tipos y roles de clientes con el propósito de conocer con mayor precisión sus necesidades y así lograr su plena satisfacción

Existen 6 diferentes tipos y roles de clientes, empieza por la identificación o creación de la necesidad, al día de hoy existen muchas necesidades más allá de las necesidades básicas de las personas de eso se trata este concepto de causar una necesidad por medio de una publicidad que despierte esta necesidad, la segunda es la búsqueda de opciones para satisfacer la necesidad, aquí los clientes observan las diferentes opciones que tienen al momento de la toma de decisión, tomando en cuenta, precio, calidad del producto y como lo hizo sentir la persona encargada de ofrecer el producto (proveedor, vendedor), el siguiente es el análisis y evaluación de las opciones, esto va más enfocado a una cultura, ya sea geográfica o por cultura a la fidelidad hacia una marca lo que puede llegar a transmitir algún cliente o proveedor ya familiarizado con la marca, después de esto viene el decidir la adquisición al seleccionar la mejor alternativa, en esta etapa es cuando ya se han evaluado las opciones por lo que puede ser rápido, por parte del medio emocional o un poco más tardadas por la razón de que se tiene que analizar las opciones para tomar una decisión de la mejor alternativa, lo siguiente es adquisición o compra, entrega y recepción del producto o servicio, esto es una etapa muy importante porque es cuando se establece la relación entre vendedor y cliente, por lo que es importante dar una buena imagen general en cuanto al servicio y cumplir con todo lo que se ha mencionado al cliente para obtener la satisfacción total de este, por lo que un buen trato será un punto importante en esta etapa, una vez que ya es adquirido el producto es cuando el cliente cuenta con él y juzgara por el mismo si es de su agrado, en este punto quedara a criterio del cliente si volverá a consumir el producto o servicio.

3.-Establecer estrategias de valor al cliente (económico, entregado, percibido, etc.)  que permitan satisfacer sus necesidades y expectativas en el corto y largo plazos.

Existen diferentes estrategias para darle un valor al cliente, el cual cumpla con sus necesidades y expectativas, una de ellas es acerca de los costos donde la empresa se enfoca en un mercado donde lo puede comprar con un precio mas bajo sin afectar lo que el cliente pide y sus calidad, otra estrategia es por medio de la estrategia de diferenciación, el cual se centra en ofrecer un producto único al cliente, algo que no sea del todo una necesidad pero que genere esa necesidad de tenerlo, un ejemplo claro es la marca Apple la cual genera un valor agregado en el producto de posición a los clientes y por ultimo la estrategia  de enfoque, en cual se centra en un nicho especifico de mercado ya sea por sexo, edades, zona geográfica, cultura, estatus económico etc.

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