Análisis Crítico Del Capítulo 3 - Los Secretos Del Servicio Al Cliente

Es importante que cada empresa tenga en claro la definición de servicio y saber cómo emplearlo al momento de ofrecer su producto o servicio hacia el cliente, teniendo en cuenta las ventajas para los clientes y costes asumidos que son precio, tiempo y esfuerzo sin dejar de lado el coste de provisión. Para ello se desarrolla un compromiso con el cliente llamado PUV (provisión de única venta), este compromiso tienes dos ventajas importantes:

Los clientes internos o externos pueden ver de inmediato lo que se ofrece y están en una posición que les permite quejarse ante el personal si la realidad no está a la altura

Son una forma agradable de recordar al personal que es lo que se espera de él.

Por otro lado es necesario definir los estándares del servicio para que la promesa de la empresa sea tangible y concreta y así mejorar la relación empresa-cliente. Para ayudar a definir estos estándares se debe identificar los pasos que da el cliente y definirlos en tres categorías que son: contacto físico (limpieza, ambiente, claridad y transparencia), contacto transaccional (velocidad, provisión, ausencia de inconvenientes, información otorgada a los usuarios y rendimiento de servicio) y contacto de relación mutua (respecto a la relación con los empleado, respeto a la capacidad de respuesta, la proactividad y la comunicación).

Los estándares de servicio varían de acuerdo al tipo de producto o servicio que venda una empresa. Estos estándares tienen un nivel de detalle: deben ser explícitos, deben ser creados por sus mejores empleados, ser compartidos con todos los equipos (servicios, administración y en el campo), deben ser utilizados por los seminarios de introducción a la empresa para los nuevos empleados.

Es necesario medir la calidad del servicio para poder gestionarla en base al objetivo de la empresa para ello hay dos puntos importantes: a) mejorar lo que se está haciendo en la actualidad y b) evaluar las preferencias ideales del cliente para poder planificar el futuro.

Para medir distintos aspectos del servicio al cliente existen técnicas y son: a) análisis de elecciones, permite a los clientes reconocer las características que prefieren en un producto o servicio y explicar las prioridades del producto o servicio. Ej. Rapidez en entrega de un auto nuevo, y no elegir que características tiene; b) Entrevistas cualitativas con clientes actuales o potenciales o un análisis de quejas de los clientes, explicar que es lo que busca el cliente actualmente y que es lo que echa de menos en el producto o servicio.

Las entrevistas cualitativas se utilizan con frecuencia, permite una encuesta profunda sobre la satisfacción del cliente, son potentes, ofrecen información valiosa, por ejemplo las grandes organizaciones la utilizan para una eficaz segmentación y clasificación de los clientes en base a sus deseos y prioridades.

A medida que el cliente utiliza un servicio

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