Atencion Al Cliente

CURSO DE CAPACITACION

DE

ATENCION AL CLIENTE

El cliente:

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlos.

Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

Un cliente:

Es la persona más importante de nuestro negocio.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios!

Conocer al cliente:

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?

Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)

Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.

Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?

Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

Objetivo Principal:

El Objetivo principal del curso de capacitación, es el de dotar a los participantes con conocimientos y estrategias de Atención al cliente, tanto interno como externo, ya que en la actualidad los clientes son mas exigentes y las empresas deben saber atraer a los mismos y crear ambiente donde el cliente se encuentre a gusto, además de que el participante se apropie de técnicas modernas de atención al cliente.

Objetivos Específicos:

Dentro de los objetivos específicos tenemos:

El participante aprenderá a enfocarse a un área especifica.- de modo que el cliente realmente sepa que se lo esta atendiendo y satisfaciendo, con ello se cortaran los viejos paradigmas y veremos como las personas son distintas y por tanto UNICAS, es por eso que como participantes aprenderemos a iluminarnos y crear nuevas estrategias de atención enfocándonos en las necesidades del cliente, y para ello debemos encontrar nuestros Tesoros escondidos y así poder abrir nuevos campos.

Psicología del Cliente:

Como todas las personas somos seres únicos, nuestras mentes también son únicas, por lo que debemos entender que todos tenemos distintos puntos de vista y por tanto distinto punto de ver las cosas, sobre un determinado asunto o situación. Esto hace que existan distintos tipos de clientes, conceptos y reacciones.

A continuación virtudes de los clientes que nos ayudaran a entenderlos mejor:

• El cliente soporta pero siempre gana

• El cliente tiene sus propios problemas y no necesita más, por lo que si no recibe un buen servicio no vuelve nunca más.

• Los clientes se comunican entre ellos

• Siempre desean un buen servicio

• Buscan calidad, eficiencia, rapidez, cortesía y capacidad en el servicio.

• Dar algo extra al cliente significa que el cliente regresara

• CLIENTES SATISFECHOS ES IGUAL A UN CLIENTE LEAL

Características del cliente en la actualidad:

Como bien sabemos el mundo globalizador hace que los productos sean más competitivos y por ende hacen que los clientes sean más exigentes, es por esto que a continuación veremos alguna de las características generales del cliente en la actualidad:

• Son mas exigentes

• Compiten entre si para obtener mas beneficios

• Son leales al mejor servicio

• Buscan productos altamente diferenciados

• Les Fascina la velocidad de respuesta

• Les gusta ser escuchados

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