Auditoria

Resumen de una investigacion

La presente investigación tiene por objeto analizar la calidad del servicio prestado por la Empresa Farmatodo Las Acacias C.A. ubicada en el Centro Comercial Arca de Barquisimeto Estado Lara y la satisfacción de sus clientes, para tal fin se recopiló información relevante de diversas fuentes bibliográficas y referencias de trabajos anteriores relacionados con el tópico, así mismo a través de la observación participante se diagnóstico la situación actual que presenta la empresa, se verificó si los empleados cumplen con el programa de atención al cliente y se analizó la calidad de servicio y el nivel de satisfacción de los clientes de la mencionada empresa. Seguidamente se prosiguió a determinar las variables de la investigación siendo las mismas la calidad de servicio (independiente) y la satisfacción al cliente (dependiente) lográndose mediante su operacionalización cinco dimensiones para cada una y sus correspondientes indicadores. El estudio estuvo enmarcado en una investigación de campo de tipo descriptivo y la población y muestra de estudio estuvo constituida por doce empleados y cien clientes tomándose como muestra veinticinco clientes frecuentes y el total de empleados utilizándose como instrumento de recolección de datos el cuestionario en escala de Likert, con cuyos resultados se concluyó que la empresa presta un servicio de calidad, que cuenta con un personal altamente calificado y sus clientes están satisfechos por la atención que reciben. Por otra parte se recomendó continuar aplicando la estrategia de diferenciación por servicio así como también la mejora continua de los procesos y formación constante del personal en las distintas áreas de la empresa.

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