BENEFICIOS DEL CRM

MILLY SOFIA SANCHEZ TORRES

INSTRUCTOR

JORGE LUIS ARIZA

BENEFICIOS DEL CRM

JUNIO 01 DEL 2014

INTRODUCCION

Hoy en día en la globalización que vivimos cada vez la competencia entre las empresas es más marcada y se requiere generar valores diferenciados para con ellos implementar ventajas competitivas y estar vigentes; también el mercado de consumidores ha estado en continuo cambio, ahora son ellos los que marcan la pauta de que productos son los consumidos y que servicios son adquiridos, generando con ello una cultura de ventas totalmente diferente, por lo tanto las empresas han tenido la necesidad de implementar nuevas tecnologías de Información (TI) por medio de sistemas que les permiten generar información oportuna para la toma decisiones. Con el siguiente informe se analizan los beneficios del CRM para una empresa poder potencializar las ventas, por medio de una excelente relación con sus clientes, soportando los procesos de la compañía para hacer un muy buen seguimiento al comportamiento de los mismos, los beneficios de un CRM no es solamente retener y crear lealtad con los clientes es un proceso más completo de marketing, oportunidades y posibilidades a una apertura de nuevas marcas y productos.

Cabe resaltar que un CRM no es un software como muchas empresas lo han querido ver, es mucho más, es compromiso, dedicación, preparación, actualización etc., las empresas que desee implementar un sistema de la relación con los clientes deben cambiar radicalmente la filosofía de su negocio y la manera de interactuar con los clientes el cual es el factor principal de la empresa, creando así un vínculo más cercano y rentable tanto para la compañía como para las necesidades del cliente.

Es por ello que el éxito de una compañía está en satisfacer plenamente a los clientes, ellos son la razón principal de la supervivencia y buen funcionamiento de cualquier empresa, y para lograr que ellos se sientan a gusto y por ende se consiga una respuesta favorable que redunde en beneficios para la compañía, se hace uso de la estrategia de Customer Relationship Management, (CRM) por sus siglas en inglés, significa de manera literal la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa; siendo una herramienta que se utiliza cuando la estrategia de negocio de la empresa tiene como eje central al cliente .

BENEFICIOS DEL CRM

DESARROLLO

Para competir en este escenario, no basta tan sólo ofrecer productos y servicios con más calidad y precio menor. También es necesario conocer al consumidor, ser capaz de satisfacerlo y no perderlo, en poco tiempo, para la competencia. En otras palabras, es necesario saber crear y administrar la relación con el cliente para poder generar valor para la compañía. Dando un vistazo a los problemas se pueden deducir dos cosas, la primera es la falta y organización de la información y la segunda que CRM utilizaría, así puede ayudar a solucionar uno o varios de los problemas mencionados. Es importante solicitar un asesoramiento de una persona altamente capacita para que puedan estudiar la empresa y mirar las necesidades; una vez estudiada las necesidades podrá planear de qué manera utilizará el CRM para que pueda alcanzar los objetivos, ya con las estrategias establecidas es importante aplicarlo a la empresa. Lo primero que deberíamos hacer es evaluar el cómo se están haciendo las cosas, para comenzar a planear hay que saber qué se quiere y cómo se están haciendo las cosas actualmente.

Primeramente vamos a definir los objetivos que tiene en mente Farmacéutica Genérica antes de implementar CRM:

- Mejorar su índice de ventas

- Recuperar Clientes antiguos

- Afianzar a los Clientes que están en la empresa

- Llegar a nuevos Clientes

- Ofrecer un catálogo y tener actualizada la información para realizar cotizaciones eficaces y reales.

Y se obtendrá una seria de beneficios:

- Información en tiempo real siempre disponible.

- Conocimiento amplio de sus clientes.

- Estandarizar las prácticas comerciales.

- Manejo eficiente de los inventarios.

- Disminución del tiempo en labores comerciales.

- Fidelidad de los clientes.

Los objetivos están muy bien, ahora inicialmente debemos realizar las siguientes preguntas:

¿Por qué se han ido los clientes?

Esto puede ser por varias causas que puede o no conocer la empresa y dentro de las que se deben tener en cuenta:

Mejores ofertas de otras compañías

Insatisfacción del servicio por parte de los clientes

Falta de inventario, lo que obliga a los clientes a buscar otras alternativas

Incapacidad para satisfacer la demanda (Distinto de la falta de inventario), por ejemplo si la empresa maneja 100 productos de la marca “X” y una Multinacional quiere comprarle 10.000 productos “X” y no hay un plan de ventas o contacto para tal cantidad probablemente pierden clientes.

La empresa no excede las expectativas del cliente (Distinto de Insatisfacción del Servicio) La empresa puede estar cumpliendo con lo que hace, pero quizás el cliente esté esperando algo más, un trato más especial por su antigüedad, alguna rebaja u oferta, mejor calidad en los productos o servicios.

¿Qué dificultades se presentan para obtener información de los clientes?

Los Vendedores visitan constantemente a los clientes, sin embargo se les dificulta obtener información, algunas posibles causas son:

Vendedores inexpertos o con falta de capacitación.

No disponen de un medio eficiente para almacenar la información obtenida y la olvidan o la obtienen parcialmente.

No tienen una estrategia definida para obtener información del cliente (que bien puede enmarcarse en vendedores con falta de capacitación o inexpertos).

No hay la confianza entre el Cliente – Vendedor para obtener la información que se necesita.

Un CRM facilita la mercadotecnia del circuito cerrado, con el objetivo de que los datos de los clientes se conviertan en información, convirtiéndola en estrategias para concretar ventas, atraer y retener a sus clientes fieles.

El CRM consiste en tres subsistemas: la recolección de datos, el almacén de datos y la entrega de la información. Un almacén de datos es un depósito con múltiples informaciones de carácter privado, detallado y resumido que manifiesta las actividades

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