CASO DE CRAIG Y KATHERINE

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ANÁLISIS DE UN CASO.

Introducción:

La comunicación  es la actividad humana más universal, pero también es una de las más dependientes de cada idiosincrasia. Todos nos comunicamos pero lo hacemos de manera distinta. Explicar algo tan universal y, sin embargo tan personal, es un reto. (Dobkin A. & Pace C., 2007)

Según Dobkin A. en su libro Comunicación en un mundo  cambiante nos dice que los elementos de comunicación son:

1. Dos o más comunicadores.
2. Dos o más mensajes.
3. Uno o más canales de comunicación.
4. Determinada cantidad de ruido o interferencia en el proceso de comunicación.
5. Intercambio y retroalimentación entre los comunicadores.
6. Un entorno o contexto para la comunicación.

CASO DE CRAIG Y KATHERINE

Era el primer día de trabajo de Craig en una gran tienda departamental y se sentía muy incómodo consigo mismo. Estaba emocionado por su trabajo, pero parecía que los demás empleados lo ignoraban y no estaba seguro de lo que se esperaba de él. Después de un tiempo comenzó a dar vueltas alrededor de una mesa con ropa y comenzó a doblar y acomodar algunos suéteres para dama. Katherine, una compañera, trabajaba en la misma tienda desde hacía varios meses. Ese día, sus supervisores le habían encargado el departamento de damas mientras asistían a una junta personal. Rápidamente, Katherine se dio cuenta que habían colocado muchos letreros de “Descuento” en los estantes equivocados.  Varios clientes ya estaban intentando comprar los artículos a los precios incorrectos y las filas en las cajas registradoras comenzaban a hacerse largas. Era necesario quitar esos letreros de inmediato.

Ansiosamente Katherine observo entorno suyo y se dio cuenta que Craig estaba doblando y redoblando mercancía. Se apresuró a llegar a él y pregunto con una voz demandante: “¿Estás haciendo algo?”  Craig se sorprendió y un poco a la defensiva, respondió: “por supuesto”. “Bueno, ¿Qué estás haciendo?”, lo cuestiono Katherine con un tono de incredulidad. Craig sonrió y recordó una oración especifica que había aprendido durante sus sesiones de orientación: “Despliegue de la mercancía.”

Katherine pensó que la sonrisa de Craig era una sonrisa burlona y respondió tajante “¿Quieres hacer algo importante?”

¿Cuáles fueron los elementos de comunicación que ocasionaron el conflicto?

Los problemas de comunicación fueron los siguientes:

• El hecho que Craig desconociera las funciones  y responsabilidades de su trabajo ya que sus jefes no le informaron de manera adecuada.
• Katherine no logro comunicarse de forma asertiva, ocasionando verse demasiado agresiva e intimidando a Craig.
• Ninguno de los dos se expresó de forma clara.
• Katherine en su angustia no se dio cuenta que su forma de comunicarse estaba siendo demasiado autoritaria.
• Craig estaba a la defensiva.
• Ambos actores desconocían la forma de comunicación del otro por lo que les costó coincidir antes de generar un conflicto.

¿Qué elementos de la comunicación propondrías para solucionar el conflicto?

Yo propondría la como primera parte una comunicación asertiva por parte de ambas partes, por ejemplo Katherine en lugar de hacer esa primera pregunta hubiese podido primero decir el problema y posterior preguntar si estaba disponible a ayudar. También el hacerlo sentir importante, una retroalimentación adecuada, comunicarse con claridad de manera verbal y no verbal. Ser receptivos y evitar actitudes defensivas. Demostrar sensibilidad para distinguir, interpretar y expresar hechos, problemas y opiniones; para lograr comprensión, cooperación y compromiso de sus compañeros.

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