Calidad De Servicio

Analiza el video MANOLITO Y LA ATENCION DE CLIENTES

(http://youtu.be/ueKY7Ftx69U)

Participa en el foro contestando las siguientes preguntas:

• ¿Cuáles son las razones por las cuales los clientes no se quejan?

Los clientes no se quejan por la actitud de Manolito, quien minimiza su malestar al compararlo con los principales problemas de hoy en día. Tampoco se quejan por la manera de contestar que tiene ante la situación, se ve que no siente empatía ni tampoco se pone en los zapatos del cliente, lo cual es una parte básica para poder brindar una buena calidad de servicio.

• ¿Qué perdemos cuando atendemos los reclamos?

Un reclamo se genera cuando los servicios que ofrece la empresa es menor al esperado, pero las empresas deben considerar que los reclamos son oportunidades para mejorar la experiencia de los clientes, el no generar ningún reclamo puede generar daños a la organización.

Muchas empresas ven al cliente que reclama como un problema pero este es un gran error de la mayoría de empresas porque ese cliente que se está quejando nos está dando la oportunidad de retenerlo, de mejorar la imagen que tiene de nosotros y de nuestros productos o servicio brindado.

Cabe mencionar, que es obligación de la empresa recibir el reclamo por más que el cliente tenga su razón, la cual no es igual a la razón del problema.

Para concluir con mi respuesta quisiera mostrar este ejercicio, ¿Cuánto nos cuesta captar a un cliente, mantenerlo e intentar fidelizarlo?, hemos logrado captar a Jorge, un muy buen cliente, Gerente de Finanzas de Alicorp, de 24 años con expectativas de comprarse su auto, y comprometido con María próximos a casarse en 3 años , lo que quiere decir que comprara su departamento aprox en 3 años también. Jorge se acercó a pedir una reposición de su tarjeta de débito porque se le perdió, pero esa operación solo la realiza la Jefa de Servicios y está de refrigerio al igual que Jorge , hecho que molesta e incomoda a Jorge que no tiene dinero para almorzar. Enfurecido con lo ocurrido se acerca a nuestra oficina a reclamar y nosotros, con premura por salir a almorzar ignoramos su reclamo y finalmente Jorge cambia su cuenta sueldo al Continental, banco que manejará su cuenta principal y, donde es obvio que solicitará sus demás productos. ¿Cuánto nos costó este cliente en tiempo y dinero? ¿ A cuántos clientes más podrá decirles que la atención del Scotiabank es pésima? Incluso, Jorge en su malestar posteó en su Facebook o twitter la pésima atención y lo vieron todas sus amistades ¿Cuántos clientes perdimos en un minuto que le tomó escribir el post?

Si no se realiza una buena gestión de reclamos, la empresa donde trabajamos está perdiendo tiempo y dinero, y es obvio que ninguna empresa quiere perder dinero, al contrario quiere generar mayor rentabilidad.

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