Calidad Del Servicio

Actividad 1.

a.

• Hay que satisfacer a los clientes a través de la mejora continua en el producto y en el servicio.

“Más que hacer dinero, es mantenerse en el negocio y brindar empleo por medio de la innovación, la investigación, la mejora constante y el mantenimiento”.

Este primer principio es válido y seguirá siendo válido de por vida, pues la mejora en productos y servicios nunca acabará. Leí en una revista española que hoy día la I&D debía convertirse en I&D&I, investigar, desarrollar e innovar permanentemente. Algunos todavía aplicamos el título de ese artículo: "Que inventen ellos", refiriéndose al logro de los alemanes y otros países en época de Franco.

• Adoptar la filosofía de la mejora continua.

"Hoy día se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antipático. Necesitamos una nueva religión en la cual los errores y el negativismo sean inaceptables".

Para lograr la constancia en el propósito de mejorar continuamente, debe aceptarse como una filosofía propia, y adoptarla a todas las labores de la empresa. De suerte uno de los principios de ISO 9000 los establece: "La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta". Lamentablemente muchas empresas pasan de una a otra filosofía, buscan afanosamente afuera, teniendo a lo interior de la empresa mucho que descubrir.

• Mejorar el sistema de producción y servicio.

"La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administración está obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad".

Además de la mejora continua de los productos deben mejorarse los sistemas, pues difícilmente alcanzaremos nuevas metas con los mismos métodos. El estudio de la capacidad de procesos, el ir estrechando los niveles de tolerancias hasta llegar al 6 sigma (3.4 defectos por millón), hace que las empresas puedan realmente destacarse en este mercado globalizado. Este aspecto es reforzado concretamente en la cláusula 8.5.1 de ISO 9001, establece: "La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección".

Muy pocas empresas utilizan o comprenden el concepto del Cpk (Índice de capacidad de proceso) y su relación con la variabilidad del proceso mismo medido por medio de la varianza.

• Formación permanente en el trabajo.

“Con mucha frecuencia, a los trabajadores les enseñan su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una buena capacitación. Están obligados a seguir instrucciones ininteligibles. No pueden cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo".

Capacitar permanente a trabajadores y supervisores en su propios procesos, de manera que ese aprendizaje ayude a mejorarlos tanto incremental como radicalmente. Primero tener conocimiento de lo que se hace, más allá de seguir el procedimiento, el mecánico que sepa de mecánica, el soldador de soldadura, etc. ISO 9000 lo confirma en 6.2 cuando establece que "el personal que realice trabajos que afecten la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas".

"La organización debe:

a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto;

b) proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades;

c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas;

d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.

Hoy día la capacitación va de degeneración en degeneración. Cada persona que se entrena se degenera el conocimiento.

• Compromiso directivo. No existe calidad sin un compromiso decidido de la dirección de la empresa de transporte.

• Adoptar un enfoque preventivo más que correctivo, evitando que los fallos se produzcan antes de que tengamos que corregirlos. La coordinación de los diferentes departamentos y personas en las empresas de transporte es esencial para el desarrollo de dicho enfoque.

• Apostar por la creatividad y el saber hacer de las personas que finalmente desarrollaran el servicio (ejemplo: los conductores y conductoras, los auxiliares de tráfico, etc.).

• Fomentar la cooperación con proveedores y clientes.

• Eliminar la idea de que lo más barato es siempre lo mejor y que la calidad es un gasto más una inversión.

• Tener iniciativa y no temer a los cambios. Adoptar una orientación de empresa como sistema abierto, siendo permeable a las influencias del exterior.

• Preocuparse de forma permanente por satisfacer los intereses de los denominados grupos de interés (stakeholders). En una empresa de transporte son grupos de interés, los accionistas, la sociedad en general, la administración pública (cumplimiento de las leyes), los proveedores y los clientes.

b.

Las cinco dimensiones que componen la calidad de servicio y que son:

• Tangibilidad: elementos de transporte, personal, apariencia de las instalaciones de la empresa, etc.

• Fiabilidad: habilidad para llevar a cabo la prestación del servicio de forma cuidadosa y con garantías de que efectivamente se lleve a cabo.

• Capacidad de respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los usuarios del servicio y a la vez proporcionar un servicio rápido.

• Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados, así como sus habilidades para inspirar confianza y credibilidad.

• Empatía: disposición de los empleados para ofrecer un trato personal individualizado y correcto a los clientes.

Actividad 2.

Cuestionario sobre expectativas empresa L&T, S.A.

Expectativas sobre tangibilidad

Las instalaciones tienen capacidad para albergar gran número de clientes.

Los vehículos están adaptados a discapacitados.

La publicidad es clara, atractiva y honesta.

El personal está uniformado correctamente.

Expectativas sobre fiabilidad

Subsanan con rapidez la pérdida o deterioro del equipaje.

Las averías de los vehículos es solucionado con prontitud.

La seguridad de todos sus clientes está garantizada.

La comunicación entre vehículos y personal es operativa.

La información en las

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