Calidad Total

CALIDAD TOTAL

CALIDAD:

Existen varias definiciones para Calidad:

Para Juran:

“Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. Así la calidad consiste en ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente”

Para la American Society for Quality(ASQ) señala:

• Son las características de un producto o de un servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades implícitas o especificas

• Es un producto o un servicio libre de deficiencias

Para la norma ISO-900:2005

El grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos

Una forma de ver la calidad es como la creación de valor para el cliente y este valor es el resultado de

Donde:

Atributos del producto:

Se refieren a las características del producto mismo que influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro, así como su estética

Imagen

O reputación es el prestigio actual de la organización según la percepción y opinión del cliente y es el resultado de la historia de la organización a los ojos del mercado que atiende, en un mercado globalizado el cliente se decide por la marca, es decir por el prestigio.

Relaciones

Están determinadas por la calidad en el servicio y en general por la calidad en las relaciones que la empresa mantiene con los diferentes actores o factores externos: clientes, cadenas de distribución, proveedores, competidores, gobierno

Precio

Lo que el cliente paga por el producto para así obtener el valor que el cliente percibe por lo que pago

Estos cuatro factores son muy dependientes uno de otros

La empresa debe enfocarse hacia el cliente, de tal forma que el negocio se vea desde su perspectiva. Cada actividad y todos los procesos deben justificar su razón de ser en función de valor que agrega para el cliente.

Crear valor es generar aquello que es valioso para el cliente o en otras palabras, maximizar la ecuación de valor, lo que es deseable es que la ecuación sea mayor que uno, lo que indicara que el cliente recibe más de lo que paga por el producto.

Las 4 formas de maximizar el valor para el cliente son:

1. Reducir el precio del producto

2. Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o servicio

3. Mejorar la imagen de la empresa

4. Trabajar por una mejor atención y en general por relaciones más adecuadas con el mundo que interactúa con la empresa

ACTIVIDADES CENTRALES DE UN SISTEMA DE CALIDAD

Para atender las 4 formas de maximizar el valor se deben seguir las 3 actividades centrales de un sistema de calidad:

1. Diseñar y

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