Calidad Total

Introducción

El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas. A lo que mercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, así es qué se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad. Por lo mismo la calidad total es un proceso el cual se suman esfuerzos para alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el producto o servicio.

La calidad total definida en dos palabras: "MEJORA CONTINUA"

Calidad Total

Es una estrategia de gestión desarrollada a partir de las prácticas promovidas por los expertos en materia de control de calidad Walter Simeón, el impulsor en Argentinos de los círculos de calidad, también conocidos, en ese país, como «círculos de Deming»,1 y José Luis Alvarez.2 La Calidad Total está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina «total» porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.

Tras un análisis de la Calidad Total publicado en 1983, la estrategia fue ampliamente adoptada por empresas estadounidenses.2

Composición de la gestión de calidad total

La gestión de calidad total está compuesta por dos paradigmas:

• Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

• Total: organización amplia.

Concepto de calidad total

Es la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización teniendo como idea final la satisfacción del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

El concepto de la calidad total, es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en todas las áreas.

Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición de Calidad Total: Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa, según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad.

La calidad total, puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial en todos sus aspectos.

Ejemplo de calidad total

Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una línea telefónica fija, después que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas. Después quizá surgirá la necesidad de la movilidad, y el cliente pedirá que esa línea telefónica sea móvil, y adquirirá un teléfono celular. Cuando el cliente esté satisfecho totalmente en todos los aspectos, se estará dando un servicio de calidad total.

En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" está directamente relacionada con la "satisfacción" del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.

El cliente es el árbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente...

Clientes internos y externos

Clientes internos se refiere a los que están adentro y los externos los que están afuera.

El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados como internos y externos.

• Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.

• El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relación con ella.

Podemos definir la calidad total

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