Calidad Total

Marco conceptual de la calidad

1.1. Evolución del concepto de calidad

Alo largo de la historia encontramos múltiples manifestaciones

que demuestran que el hombre ha conseguido

satisfacer sus necesidades adquiriendo

aquello que le reportaba mayor utilidad. Así, de una forma u

otra, se preocupaba y se preocupa por la calidad de lo que

adquiere. Como consecuencia, para comprender el significado

actual del término resulta conveniente analizar el proceso

histórico que lo ha desarrollado hasta alcanzar el actual enfoque

integral o «sistémico», distinguiendo cinco etapas claves:

1) edad media-revolución industrial, 2) revolución industrial-

finales siglo XIX, 3) administración científica-II Guerra

Mundial, 4) II Guerra Mundial-década de los setenta y 5) década

de los ochenta y noventa (nota 1).

Capítulo I

Marco conceptual de la calidad

ÍNDICE 13

Edad Media-Revolución Industrial

Con la aparición de los primeros gremios artesanales en la

Edad Media, observamos los primeros ejemplos de lo que

actualmente denominamos calidad. En este periodo, los artesanos,

en quienes se identificaba tanto el trabajo directivo

como el manual, elaboraban en pequeños talleres una cantidad

reducida de producto destinada a un mercado local o

de tipo urbano, donde existía una estrecha relación con los

consumidores, lo que les permitía elaborar un producto que

se ajustaba todo lo posible a los requisitos exigidos por los

mismos.

A partir del siglo XVII se produce la separación entre la ciudad

y el mundo rural, y el desarrollo del comercio internacional,

proceso que fue provocando que los artesanos se concentrasen

en las ciudades. De esta forma, adquirió gran importancia

la figura del mercader que compraba la producción

a los artesanos para posteriormente comercializarla, permitiendo

a éstos dedicarse exclusivamente a su tarea productiva.

Esta relación fue intensificándose hasta llegar a la concentración

de los artesanos que guardaban relación con un

determinado comerciante en un solo local, consiguiendo las

ventajas de la producción a mayor escala, la división del trabajo

y la especialización. Durante esta fase, anterior a la pro-

Juan José Tarí Guilló

Calidad total:

fuente de ventaja competititva

ÍNDICE 14

ducción en masa, la calidad se basaba en la habilidad y reputación

de los artesanos.

Revolución Industrial - finales siglo XIX

Con la Revolución Industrial, los artesanos siguieron caminos

diferentes. Algunos de ellos continuaron como hasta entonces,

otros se transformaron en empresarios, mientras el

resto se convirtió en operario de las nuevas fábricas.

Asimismo, desde finales del s. XVIII a finales del s. XIX se

produce la incorporación de la máquina a los talleres donde

se concentraban los nuevos operarios (antiguos artesanos),

produciéndose una reestructuración interna en las fábricas

como forma de adaptarse a los requerimientos de las nuevas

tecnologías y a los mayores volúmenes de producción.

Durante toda esta etapa, los productos manufacturados elaborados

tanto por los que seguían como artesanos como por

los operarios de las fábricas, se ajustaban a los gustos de la

época, de manera que el comprador diseñaba y especificaba

los requisitos, esto es, definía la calidad del producto para

que el artesano u operario con sus habilidades, lo fabricara.

De esta forma, existía una estrecha comunicación entre

el fabricante del producto y el cliente, que permitía que el

artículo fabricado cumpliese de forma completa los deseos

Capítulo I

Marco conceptual de la calidad

ÍNDICE 15

del comprador. Por consiguiente, la calidad continuaba dependiendo

y era cuidada individualmente por el artesano u

operario.

Administración científica - II Guerra Mundial

A finales del siglo XIX, en los Estados Unidos desaparece totalmente

esa comunicabilidad que existía entre fabricante y

cliente y se inicia un proceso de división y estandarización de

las condiciones y métodos de trabajo. Aparece la visión de

Frederick Winslow Taylor, implicando la separación entre la

planificación y la ejecución del trabajo con la finalidad de aumentar

la productividad. Este trascendental cambio provocó

inicialmente un perjuicio en la calidad del producto o servicio.

Asimismo, con la producción en serie, siguiendo los principios

clásicos de organización científica del trabajo de Taylor,

era fácil que se produjera un error humano, que se olvidara

colocar una pieza, o se entregara un artículo defectuoso. De

esta forma, surgieron los primeros problemas relacionados

con la calidad en la industria. Como solución, se adoptó la

creación de la función de inspección en la fábrica, encargando

ésta a una persona responsable de determinar qué

productos eran buenos y cuáles malos, eliminando a medida

que este periodo iba avanzando la preocupación o res-

Juan José Tarí Guilló

Calidad total:

fuente de ventaja competititva

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ponsabilidad de los operarios por la calidad y transpasándola

al inspector.

No obstante, en ese momento la calidad no era realmente un

problema a considerar pues los mercados estaban poco

abastecidos, por lo que absorbían con avidez la mayor parte

de los productos que se les ofrecían. Así, la calidad en el ámbito

de la empresa sólo comienza a estudiarse a principios

del siglo XX, relacionándolo con el término inspección, concepción

que ha ido evolucionando hasta llegar a entenderlo

como prevención.

II Guerra Mundial - Década de los setenta

Finalizada la II Guerra Mundial, la calidad siguió dos caminos

diferentes. Por un lado, Occidente continuaba con el enfoque

basado en la inspección. Por otro, debemos destacar

a Japón que comenzó una batalla particular por la calidad

con un enfoque totalmente diferente al occidental como veremos

a continuación.

A partir de 1950, mientras en Japón se empezaba a aplicar

el control de calidad con una amplia difusión de los métodos

estadísticos, en Occidente su aplicación

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