Calidad Total

CALIDAD TOTAL (TQM)

CAPITULO I: FILOSOFIA BASICA DE LA CALIDAD TOTAL

Conceptos básicos relacionados con la calidad total

Importancia estratégica de la calidad total.

Evolución de los conceptos de la calidad hasta llegar al concepto de calidad total.

CAPITULO II: EL PROCESO DE MEJORAMIENTO HACIA LA CALIDAD TOTAL

Presentación de una alternativa metodológica

CAPITULO III: EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD

Diferencia entre administración y liderazgo

Liderazgo y Poder

Estrategias del Liderazgo

Características del Líder

Estilos de Liderazgo.

CAPITULO IV: CULTURA ORGANIZACIONAL PARA LA CALIDAD

¿Que es la cultura organizacional?

Culturas fuertes y débiles

Creación y Conservación de la cultura para la calidad.

CAPITULO V: DESARROLLO DE PERSONAL

Dotación e inducción

Capacitación y Desarrollo

CAPITULO VI: LA PARTICIPACION DEL PERSONAL Y EL TRABAJO EN EQUIPO

Modalidades de participación del personal

Los Equipos de participación para la calidad

CAPITULO VII: ENFOQUE A LOS CLIENTES

Clientes externos e internos

¿Como lograr clientes satisfechos?

CAPITULO VIII: RELACION CON LOS PROVEEDORES EXTERNOS

Principales dimensiones de la estrategia cliente - Proveedor

Actividades de una organización en relación con su proveedor

CAPITULO I : FILOSOFIA BASICA DE LA CALIDAD

1.1 INTRODUCCION

Estamos prácticamente en la mitad del último lustro del siglo XX y los tiempos que corren son ciertamente cada vez

más difíciles para toda organización, a medida que nos aproximamos al tercer milenio, debido al proceso de cambio

acelerado y de competitividad global que vive el mundo, donde la liberalización de las economías y la libre

competencia vienen a caracterizar el entorno de inexorable convivencia para el sector empresarial.

En este contexto las empresas tienen que continuar asumiendo el protagonismo que les corresponde para contribuir al

crecimiento y desarrollo del país, logrando mayor eficiencia y brindando productos y servicios de calidad. Hoy más que

nunca parece existir un amplísimo consenso respecto de la urgente necesidad de que las empresas funcionen bien

competitivamente.

Hasta hace unos años el sistema proteccionista en nuestro país, como en otros países de Latinoamérica, había impedido

valorar las duras condiciones de la competencia internacional y los mayores niveles de exigencia de los clientes y

consumidores, quienes exigen mayor calidad en los productos, oportunidad en las entregas, precios razonables y

excelencia en la atención. La cruda realidad iniciada en los anos ochenta y los efectos de la globalización de los años

90, esta despertando bruscamente a todas las organizaciones y las obliga a buscar afanosamente nuevas estrategias para

adaptarse con éxito a la creciente competencia.

Es precisamente en este entorno en el que la Calidad Total se proyecta vigorosa y revolucionariamente como un nuevo

sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas. El concepto de calidad,

tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad

empresarial y a todo tipo de organización.

Las empresas exitosas en el Perú y el mundo son aquellas que vienen aplicando de una u otra forma la estrategia de la

Calidad Total; y muchas otras con base a esta estrategia estan cambiando su forma de pensar y por tanto de actuar; de

hecho estan rediseñando toda la organización tanto en el aspecto físico como espiritual prara enfocarla hacia los

clientes, y hacerla eficiente para cumplirles y satisfacerles.

Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se encuentran suficientemente

preparadas para aceptar los nuevos retos que trae consigo y para poner en práctica sus principios y técnicas. Tal vez uno

de los principales inconvenientes sea el de carecer de una metología práctica que les sirva de soporte.

En la sesión correspondiente a esta primera jornada de trabajo presentaremos un repaso de los conceptos generales y de

los principios en que se sustenta la filosofía de la Calidad Total. Esperamos que el discurso inicial complementado con

el instrumental teorico-practico de las siguientes jornadas habra de orientar en la manera de pensar del lector, y que en

la medida que este discurso penetre en su mente se hara posible la aplicacion a su realidad concreta, o coadyuvara a

encaminar procesos de calidad total ya iniciados.

1.2 CONCEPTO Y EVOLUCION DE LA CALIDAD

Concepto

Una condicion indispensable para asegurar la implantación de una estrategia de Calidad Total consiste en definir y

entender con claridad lo que significa este concepto. Es decir, los directivos de una organización que se proponen

implantar la Calidad Total como estrategia para competir tienen que saber exactamente lo que quieren decir cuando

hablan de calidad, o de mejorar la calidad del producto o servicio, tienen que saber como dividir la calidad global de

proyectos de mejora manejables y como medir la calidad del producto.

En la práctica, como lo refiere Ricchard J. Schonberger, uno de los expertos en esta materia, "... la calidad es como el

arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es"

Los diccionarios, nos brindan una primera base para la formación de este marco teorico. Una de las definiciones que

encontramos en el Pequeño Larouse Ilustrado nos dice que Calidad es la cualidad de una cosa. Otra acepción recogida

del diccionario es que calidad significa una manera de ser de una persona o cosa. En estas definiciones implicitamente

se esta concibiendo a la calidad como un atributo, propiedad o caracterí stica que distingue a las personas, a bienes y a

servicios, lo cual resulta ya una interesante aproximación al concepto de calidad aplicado a las organizaciones.

El organismo internacional de normalizacion, ISO, en su norma 8402, ha definido a la calidad como la totalidad de

características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implicitas.

La norma precisa que entidad es una organización, llamese empresa o institución, producto o proceso. Complementando

esta definición, diremos

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