Caso De Estudio

CASO DE ESTUDIO

EL METROPOLITANO Y SUS PROBLEMAS

 Antecedentes

Supongamos que la gerencia del Metropolitano hubiera considerado mantener a personas orientadores del servicio, que no contaran con la capacidad de aplicar principios básicos de calidad, sobre todo en la interacción con los usuarios. El siguiente caso nos va a preparar e ilustrar para conocer en qué medida podemos estar sujetos a los técnicos de este servicio de alta prioridad en la ciudad de Lima.

 Desarrollo

Todos los días las personas acuden presurosas a tomar los buses del metropolitano, desde cualquiera de las bajadas que se encuentran instaladas en las sub estaciones, que corren a lo largo de la Av. Paseo de la República.

Como podemos apreciar en cada sub estación se encuentran apostados jovencitos orientadores del servicio de transporte quienes ilustran a los usuarios sobre las diferentes rutas así como de los diferentes paraderos. Ellos generalmente tienen la disposición de comunicarse con las diversas personas que acuden a hacer uso de este medio de transporte.

Hace unos días, Guillermo, docente universitario, se aprestó a tomar una unidad del metropolitano, desde la Av. Cuzco para dirigirse hacia la subestación Angamos. Quiso hacer uso de su tarjeta metropolitano ya que para tener acceso debe tener crédito, como solo contaba con 0.50 de sol solicitó a la orientadora para que lo ayudara. La jovencita acudió presurosa a brindar ayuda a Guillermo, entre ambos fijaron que efe ctivamente la máquina indicó en pantalla que se había adquirido dos pasajes, cada uno a S/. 1,50 soles, sin embargo antes de retirar la tarjeta de la ranura en que es colocada para recargarla, la orientadora preguntó: “¿con recibo o sin recibo?” a lo que Guillermo dio respuesta “sin recibo”.

Inmediatamente después Guillermo se dirigió hacia la entrada y al tratar de hacer uso de la tarjeta, recientemente recargada, no pudo tener acceso debido a que la máquina instalada para controlar la entrada de los pasajeros no autorizaba el ingreso, indicaba la luz roja, que señalaba restricción.

Guillermo y la orientadora se dirigieron a una joven administradora que se encontraba controlando la entrada y salida de personas “autorizadas” al acceso gratis del servicio de transporte del metropolitano, tales como policías, y otros “autorizados por ley”

Al hacer la consulta ninguna de las dos jóvenes personas supieron resolver el problema presentado, ¿cómo es que la máquina “comió” los dos pasajes que Guillermo compró?, y finalmente ¿Cómo solucionarían el problema presentado por el pasajero?

Hubo ensayos de solución, como “yo puedo hacer que la estación de Angamos le brinde un pasaje gratis, para cuando usted pueda viajar desde esa sub estación” o “yo le puedo reservar un pase para cuando usted venga

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