Caso De Reingenieria No Exitosa

LA REINGENIERÍA DE LAS VENTAS EN IBM (CASO EXITOSO)

La compañía IBM, durante los años 90 contaba con un sistema de ventas de cobertura tradicional en el cual el vendedor era la clave, derivado de que los resultados obtenidos no eran los que la empresa requería para garantizar su liderazgo dentro de su mercado, sus dirigentes optaron por implementar un proceso de reingeniería dentro de sus procesos de ventas obteniendo como resultado un nuevo sistema donde el Contact Center, o centro de contacto con el cliente, es el núcleo, este tiene la función de atender los requerimientos de clientes y usuarios por medios remotos (teléfono, e–mail, fax, videoconferencia, sitio Web)

La experiencia de la reingeniería de las ventas iniciada por IBM en 1992, basada en su proyecto de CRM (Customer Relationship Management), derivo en la puesta en marcha de nuevos modelos analíticos para organizar todas las áreas de la organización y adaptarlas a la nueva forma de trabajo de la compañía.

Para respaldar la aplicación de estos nuevos modelos se pusieron en marcha iniciativas para reforzar las campañas de marketing inyectando una mayor inversión y organización, operaciones de telemarketing o tele venta a través de un call center (centro de llamadas), eventos de promoción, la gestión de la relación con los socios comerciales (business partners), etc.

El Centro de contacto con el cliente (Contact Cent), se convirtió en un auténtico canal de venta y marketing remoto y funge como el corazón de todo el nuevo sistema, este centro es capaz de atender 8 millones de llamadas anualmente en Madrid, tanto de clientes como de los socios comerciales, los propios empleados y el público en general, además de solicitudes de soporte técnico, ventas e información vía Internet, correo electrónico, fax, etc.

Los resultados de la aplicación de nuevos sistemas (reingeniería) resultaron evidentes y trayendo como consecuencia: incremento de los beneficios, de los ingresos, optimización de recursos, etc. Y lo más importante para la empresa: aumento de la satisfacción del cliente.

Algunos de las acciones más redundantes que fueron pilares en el éxito obtenido son:

La tele cobertura a través de esta, la relación con el cliente pasó a llevarse a cabo desde el Customer Contact Center (centro de contacto con los clientes), ya en la práctica, a cada operador (vendedor) se le asigna un territorio y él se encarga de estar en contacto permanente con el cliente, sin tener que visitarlo. Un territorio definido y cerrado en el cual es absoluto responsable y sobre el que se establecen objetivos, que determinarán la cuantía de sus comisiones.

Con esta relación remota se ha incrementado la satisfacción de los clientes al ofrecerles más accesibilidad y un mejor tiempo de respuesta, así como un soporte de ventas mayor.

El objetivo de este sistema es sincronizar la función de ventas con el ciclo de compra de los clientes.

Modelo analítico, basado en una base de datos que proporciona un registro fehaciente de la información que se recaba dentro de las diferentes áreas y actividades y que sirve como base para organizar nuevas tareas a realizar por los diferentes grupos de la organización tales como él envió de información de nuevos productos a aquellos clientes que son propensos o candidatos a adquirirlos (telemarketing) y que en cadena muestra la respuesta de estos. Los resultados han resultado tan benéficos que se ha llegado a conocer la segmentación que guarda el mercado, facturación y volumen de compras de los clientes, cuentas a retener o reactivar, etc., algo que fue denominado por IBM como “optimización de nuestros modelos de acceso”.

Los buenos resultados internos obtenidos con la aplicación del CRM, han provocado que IBM actualmente se convierta en proveedor de soluciones al implementar sus propias estrategias a través de soluciones globales (software, hardware y servicios para sus clientes, a fin de que puedan hacer frente a la mayor

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