Caso Enterprise

CASO ENTERPRISE

1. Analice la encuesta de Enterprise ¿Qué información esta tratando de recopilar?¿Cuales son los objetivos de su investigación?

Enterprise esta buscando recopilar información directamente del cliente al que le llega el servicio para evaluar la satisfacción del servicio. El objetivo es el de evaluar el nivel de servicio que cuentan, por medio de un índice.

1. La empresa busca obtener información acerca de la calidad del servicio percibida por el cliente y su nivel de satisfacción, evaluando los diferentes procesos y recursos que intervienen en la prestación del servicio como:

• atención al cliente

• proceso de reserva

• tiempos de entrega

• solución de problemas

• estado del vehículo

Adicionalmente, se busca recopilar información que facilite la caracterización del mercado como:

• frecuencia de uso del servicio

• motivo de la solicitud

• participación en el mercado

Los objetivos de esta investigación son descriptiva, ya que se busca identificar la información para el desarrollo del índice de calidad del servicio y puntuar así la empresa en general con cada una de sus sucursales.

2. ¿Qué decisiones ha tomado enterprise con respecto a la recogida de información primaria (enfoque de investigación, métodos de contacto, plan de muestreo e instrumentos de investigación?

Enfoque de investigación: Encuesta

Métodos de contacto: Correo

Plan de Muestreo: Uno de cada veinte clientes.

Instrumentos de Investigación: Cuestionario

• El enfoque de investigacion que utiliza Enterprise para la recopilación de datos es la investigación por encuesta

• Usando como método de contacto el correo

• Teniendo en cuenta la población de clientes que utilizaron el servicio, seleccionando una muestra aleatoria simple del 5%

(1 de cada 20 clientes)

3. Además de la encuesta por correo (o en su lugar) ¿Qué otros medios podría utilizar Enterprise para recopilar información sobre satisfacción del cliente?

Yo creo que también se hubiera podido realizar una llamada para tener un contacto con el cliente y realizarle un cuestionario.

4. ¿Qué recomendaciones concretas haría a Enterprise para mejorar el índice de respuesta y la puntualidad del resultado del proceso?

Yo creo que todo empieza con el medio que se uso para realizar esta investigación tal vez, si se hubiera optado por la llamada el resultado se obtendría con mayor rapidez.

...