Caso Enterprise

Analice la encuesta sobre la calidad del servicio de Enterprise. ¿Qué información está intentando obtener? ¿Cuáles son los objetivos de la investigación?

Lo que está intentando obtener con la encuesta Enterprise es información sobre la calidad del servicio que presta a los clientes y sobre cada uno de los aspectos que intervienen en el servicio; Atención al cliente, tiempos de entrega y de atención, el estado del vehículo, la eficiencia del servicio para la resolución de problemas, los procesos de reserva, asimismo indaga el comportamiento del mercado; frecuencia y motivo de la solicitud, que además permite conocer clientes potenciales. Con esta encuentra también se pretende obtener los errores cometidos en el servicio para poder hacer mejoras constantes sobre lo que está fallando lo cual permite que su servicio este en constante evaluación y mejoramiento.

2. ¿Qué decisiones ha tomado Enterprise respecto a la recopilación de los datos primarios: Enfoque de la investigación, métodos de contacto, plan de muestreo e instrumentos de investigación?

El enfoque de la investigación es la calidad del servicio que se está presentando, el comportamiento del mercado y los clientes potenciales. El método de contacto que fue utilizado es un sistema de recopilación por medio de una encuesta dando como resultado información sobre los datos primarios que son de interés para la empresa, esta encuesta que es enviada por correo le permite al cliente resolver con honestidad la encuesta puesto que no es presionado a hacerlo. El plan de muestreo e instrumentos de investigación que se utilizo fueron preguntas que evalúan el servicio en respuestas predeterminadas donde son breves y concisas, esto permite que el cliente conteste la información que le interesa a la empresa y no se expanda en contenido no valioso.

3. Además de, o en lugar de, una encuesta por correo, ¿qué otros medios podría utilizar la empresa para recopilar información sobre la satisfacción del cliente?

Además de la encuesta por correo Enterprise podría adquirir la información por medio de una llamada pregrabada donde tenga opciones cerradas de respuesta y calificación, otra opción es una encuesta que se le puede entregar al cliente en el momento que se le entrega el vehículo y que podría resolver y entregar el día de la devolución del vehículo permitiendo información da manera más rápida para poder tomar decisiones con datos actualizados, otra forma podría ser una encuesta en los puntos de atención en buzón de sugerencias la cual los clientes podrían llenar si lo desean en el momento de entregar el carro.

4. ¿Qué recomendaciones específicas haría para mejorar la tasa de respuestas y la puntualidad de la información obtenida con el proceso?

Para que la tasa de respuestas y la puntualidad mejore en Enterprise podría realizar una encuesta inmediatamente después que se termine el

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