Caso Practico Naviera El Caos

Esta empresa es totalmente caótica. Pondría en marcha los ocho principios de gestión de la calidad.

 Pensaría primeramente en los clientes y su satisfacción. Esta naviera depende de sus clientes y si no cubre sus necesidades mínimas ni se esfuerza en atenderles superando incluso sus expectativas, los clientes no estarán satisfechos y buscarán otra empresa que sí les ofrezca este servicio. Pues seguro que también las hay. Para poder hacerlo deben realizar un estudio de las necesidades y expectativas de los clientes. Desde el mismo momento en el que los clientes colocan el coche para subirlo al barco 1 hora antes, haciendo fila en el puerto. Tienen que empezar desde el principio.

 Liderazgo. Deben nombrarse los líderes o responsables de que se cumplan los objetivos y el personal esté motivado y que se utilicen los recursos necesarios. En este caso, y en un primer momento, nadie de la organización explicó el motivo del retraso, sencillamente “ una voz femenina indica el próximo embarque”.. Un responsable debería haber explicado el motivo del retraso.

 Participación del personal. Este principio, fundamental, se vuelve a vulnerar un poco más tarde, cuando el cliente le pregunta a un empleado si se va a comer y éste contesta diciendo que “le darán de comer….”. El empleado no se siente “partícipe” de su empresa, en el momento que expresa “ le darán…” , como si fueran otras personas ajenas a él las que le prepararán las comida…. Etc. Es imprescindible que todos los que forman parte de la organización se sientan partícipes de ella, desde el más sencillo camarero, hasta el capitán.

 Enfoque basado en procesos. Si tuviera implantado un sistema de calidad que gestionaría un número de procesos que interrelacionan entre sí y con el exterior, en este caso, con los clientes, proveedores y grupos de interés. Para poder hacerlo, la naviera debería realizar un enfoque sobre la gestión como proceso: provisión de recursos, recursos humanos y materiales. Llevar a cabo una definición precisa de las actividades que tiene que realizar y establecer la jerarquía de responsabilidades.

De esta forma, la naviera debería definir su actividad claramente, definir los indicadores que le permita medir el cumplimiento de los objetivos y designar un responsable de dicho proceso.

 Enfoque del sistema para la gestión. Para que una actividad ofrezca óptimos resultados, es fundamental una buena gestión. Una gestión en todos los ámbitos de la empresa, desde los recursos materiales y humanos, instalaciones… etc. En este caso, deberían haber hecho una estructura del sistema, y ver cómo lograr que todos los procesos interaccionaban entre sí. Una buena organización habría ahorrado muchísimos costes a la naviera. El personal se encargaría de realizar el trabajo propio, no estar aguantando las quejas de clientes, tener que costear a los clientes

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