Caso Práctico

Administración de la Calidad

Caso práctico

Manejo de formas en las Organizaciones

Caso. Instrumental Teknión S.A. de C.V.: Información para operar.

Cuando Roger Wolf Laitenberg propietario de Instrumental Teknión S.A. de C.V., revisó su reporte mensual de trabajo, no pudo más que sorprenderse. Por muchas razones, se le consideraba un empresario exitoso. Siempre que iniciaba un negocio, lo hacía rentable y su visión de negocio le permitía anticiparse a los cambios del mercado con la suficiente antelación, como para que los movimientos de sus competidores no afectaran en el más mínimo su desempeño. No obstante, era evidente que la dinámica de crecimiento de su empresa, había perdido cohesión en los últimos meses del año. Por eso, al iniciar el 2001, convocó al Consejo de Administración a una reunión extraordinaria.

Como resultado de la reunión, se autorizó al Director General para que precisara por los medios a su alcance, las causas que estaban ocasionando la dispersión en el manejo y control de la información y que presentara en el corto plazo una propuesta concreta para corregir la situación.

Al parecer, los convenios para distribuir equipos de laboratorio firmados con proveedores extranjeros, modificó el manejo de información en los diferentes niveles de la empresa, acostumbrada a la sola distribución de equipos nacionales y partes de equipos de importación.

El administrativo de la empresa empezó a recibir comunicaciones del resto de las unidades que conformaban la estructura organizacional, diferentes en contenido y formato a los que estaba acostumbrada. Ante esto, la información que circulaba por todas partes, emergió como un obstáculo para la coordinación de actividades, no se diga para el desarrollo de campañas de venta y acercamiento con clientes.

La situación fue sobrellevada por algunos meses, pero la “gota que derramó el vaso”, fue cuando la empresa decidió entrar a una licitación pública, formulada por el Sector Salud, y en la integración de las ofertas, particularmente la técnica, se presentaron constantes problemas para poder agrupar la información.

Los criterios del área de ventas, diferían sustancialmente de los presentados por las otras dos áreas que, en principio, se dieron a la tarea de preparar la documentación para la licitación. Por una parte, Logística, presentó un programa de adquisición, almacenamiento y distribución en formatos que sólo identificaba su personal.

Por otra, Servicio Técnico, aportó los elementos para brindar el soporte a equipos, en concentrados tan sofisticados, que eran poco comprensibles. Como corolario de todo, los registros y estadísticas del área de Administración no coincidían en lo más mínimo con los de las otras tres áreas.

Ante la

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