Caso The Rizt Carlton.

CALIDAD EN LOS SERVICIOS:

        Una organización de servicios es una empresa dedicada a la prestación de varios servicios para las personas, entiéndase por servicio esa actividad entre el cliente y el vendedor que no genera un bien físico o producto. Un ejemplo de organizaciones de servicios son los servicios de salud, ingeniería, servicios de diversión, los hoteles, posadas, servicios financieros, de transporte, entre otras, las cuales ofrecen servicios personales, de negocios y otros con el fin de lograr la satisfacción del cliente.

        La naturaleza de una organización de servicio reza que se debe responder a las necesidades y satisfacción del cliente, debido a que una empresa con clientes leales es mucho más rentable y financieramente más estable que las organizaciones que no se preocupan por la satisfacción de los mismos.

        Como una empresa de servicios va de la mano con el contacto humano, es necesario que la producción del servicio tenga un alto grado de personalización ya que esto permite la integración con todo tipo de cliente. Los valores como la moral, el comportamiento y el compromiso del vendedor con su servicio son cruciales para poder ofrecer una experiencia de calidad, de estos aspectos es que nace la importancia de la capacitación de los empleados dentro de una organización de este tipo.

         Para implementar un sistema de gestión de la calidad dentro de una organización de servicios es importante conocer, estudiar y atacar a los dos factores fundamentales para la misma que son las personas y la tecnología de la información.

PERSONAS

Un cliente evalua un servicio sobre todo por la calidad del trato humano, por eso se dice que cuando la satisfacción de un empleado dentro de la organización es alta y se logrará que la satisfacción del cliente sea alta y vicerversa. Lograr que el empleado se sienta a gusto dentro de la organización, forme un sentido de pertenencia hacia la misma y absorva sus valores y cultura no es tarea dificil.

Primeramente se debe tomar al empleado como pieza fundamental del rompecabeza, debemos saber que la interacción empleado – cliente es el inicio de una buena relación y venta del servicio o puede ser una mala relación y malas recomendaciones de la empresa.

Para lograr empleados de servicios de alta calidad, se deben tomar estragias de negocios enfocadas a la competencia y habilidades del trabajador, de igual forma la organizacion debe establecer sistemas de capacitación, incentivos laborales, buenas renumeraciones y liderazgo.

Tambien es importante entender que para que el servico sea de calidad desde la alta gerencia hasta el trabajador del nivel mas bajo deben ser participes de la cultural organizacional, involucrados en tomas de decisiones y actividades laborales que llenen sus espectativas.

El liderazgo tambien forma un papel importante dentro de la masa laboral de la organización. En los supervisores es donde recae la responsabilidad de impartir el conocimiento y brindar la capacitación correspondiente, por lo que el lider debe actuar mas como entrenador, amigo y profesor que como jefe.

Dentro del proceso de capacitación es donde el talento humano aprendera a manejar la interacción con el cliente, procesos psicologicos como aprender a escuchar, responder, forma de tratar, brindar apoyo, ser mas sociables, entre otros, asi como tambien instruirse con los procesos de la organización, cultura, mision, vision, reglas y normas establecidas. Todo esto acompañado de evaluaciones periodicas que permitan determinar cual es el indicador individual que podria estar fallando para realizar las mejoras y la toma de decisiones antes de que el comportamiento afecte el desenvolvimiento de la persona dentro de la organización.

El proceso de capacitación debe ser continuo, enfocado siempre en la mejora continua del sistema.

TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN:

        “Quien maneja la información tiene el poder”. El manejo de la información siempre ha sido fundamental para la toma de desiciones.

        El uso inteligente de la información brinda a cualquier organización el poder de llevar una mejora continua y ser productivos, de esta forma tomar ventajas sobre la competencia.

La implementacion de base de datos permiten procesar volumenes altos de información que a su vez permiten a la organización brindar respuestas a sus clientes a velocidades mayores.

 De igual forma, la implementación de programas computarizados que permiten el manejo de procesos, informaciones financieras, datos personales y el uso de la tecnologia (computadoras, celulares), entre otros procesos, han permitido a las organizaciones de servicio dar un salto a la excelencia y poder mantenerse dentro de la avance tecnologico y las mejoras continuas.

El uso de todos estos programas computarizados permiten a una organización evaluarse internamente, desde llevar indicadores de seguimiento en actividades y procesos hasta determinar cual es el factor culpable de un error o problema que se presente dentro de la misma. De alli la importancia de manejar la informacion que circula dentro de la organización.

A continuación se evaluarán tres aspectos claves para el analisis de un caso de estudio, en donde se evidencia lo antes expuesto dentro de una organización de servicios:

El Hotel The Ritz – Carlton,

1. ¿Qué valor tiene para The Ritz – Carlton el enfoque de las normas de oro?

La definición de calidad de servicio aplicada en el Hotel The Ritz – Carlton es muy facil de entender y la misma esta aplicada en todos los niveles de la organización. [pic 3]

Las normas de oro son los pasos del sistema de gestion de la calidad de servicios implantado en el Hotel y las mismas se corresponden al lema, promesa del empleado, credo y valores de servicio, estas se enseñan a todos los empleados durante los procesos de capacitación permitiendo la individualidad y el desenvolvimiento personal en beneficio primeramente del cliente y luego de la organización.

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