Caso práctico 1. Gestión estrategia de los recursos humanos.

Caso práctico 1. Gestión estrategia de los recursos humanos

1. ¿Cuál es el objetivo que debe alcanzar el área de Gestión de Personas para vincularse con la estrategia Corporativa?

La estrategia corporativa de la empresa es brindar servicios de salud con una cultura de calidad de servicio. Sin embargo, en los casos planteados podemos ver que los empleados no tienen ese sentido de calidad cuando prestan el servicio a los pacientes,. Otro punto importante que genera malestar en los clientes son las repetidas equivocaciones que está teniendo la compañía, esto nos hace dudar si los procesos de la compañía para la gestión de servicio al cliente están mal definidos y no están alineados con la estrategia del negocio, ya que encontramos errores en los protocolos de atención al cliente y los procesos internos de carácter administrativo.

Es por ello que el área de Gestión de personas debe primero que nada comprender cuál es la raíz del problema. En las situaciones que plantea el caso, vemos que existe una alta desmotivación de los empleados, como consecuencia de que el área de personas no le da seguimiento al personal luego de ser contratado y se evidencia una falta de comunicación entre las áreas de la empresa. También se ha identificado que los clientes han presentado quejas por equivocaciones en el protocolo y en los procesos internos de carácter administrativo.

En ese sentido el área de Gestión de personas debe llevar a cabo un plan que incluya lo siguiente:

• Buscar mecanismos de motivación  al recurso humano de la compañía y direccionar sus acciones hacia el norte estratégico de la misma e infundir en sus empleados un sentido de pertenencia para que ellos actúen con una cultura de calidad de servicio en todas sus actividades.

• Pedir apoyo de las áreas encargadas de revisar nuevamente sus procesos con el fin de identificar las principales falencias que estén ocasionando malestar en los clientes y ajustar lo que sea necesario.

• Trabajar con los líderes de área en fomentar en sus colaboradores el norte estratégico de la compañía, a través de evaluaciones de desempeño que permitan la retroalimentación y a su vez realizar una  revisión de los descriptores de puestos, para determinar cuál es el personal idóneo para la compañía y que permitan capacitar al personal  en las oportunidades de mejora que se identifiquen.

1. Describa 3 prácticas comunes para gestionar los servicios con excelencia tomando en cuenta en todo momento a las personas.

• Establecer normas de trato al cliente. Es indispensable que se establezcan ciertas normas para poder prestar servicio de excelencia a los clientes, pero éstas deben ser abiertas para que los empleados puedan adaptarlas a las situaciones que viven con los clientes.

• Implementación de sistemas de gestión de incidentes. A través de este tipo de herramientas se puede llevar un control a detalle de las soluciones de incidentes planteados por los clientes (internos o externos) en una organización. Además proporciona información cuantificable que permite la evaluación de diferentes aspectos relacionados con el servicio al cliente.

• Encuestas de nivel de satisfacción. Hoy en día las empresas de servicio, hacen uso de este recurso que permite evaluar el nivel de satisfacción que tienen con nuestro servicio, este tipo de entrevistas puede ser personalmente o vía telefónica y debe poseer una escala que sea comprensible para el cliente y proporcionar de información útil a la empresa.

1. Realice una breve propuesta de como el área Gestión de Personas puede abordar el reto de implantar una cultura de servicio en un año. ¿Qué herramientas de gestión se han de utilizar para obtener una solución óptima, que impulse la rentabilidad del negocio en materia de calidad de servicio? Incluir: Fase, Objetivo y Alcance.        

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