Clase Servicios.

Primera Clase 20-08

Tipos de percepción para empresas de servicio:

1. Físico
2. Psicológico
3. Sensorial

Ejemplo estudio  Contable:

1. Físico – Documentos
2. Sensorial – Presentación
3. Psicológica – enviar a alguien que brinde seguridad…ver la persona idónea para esto (inspire confianza para la fidelización del cliente).

Clase 25-08

SIMSERV – amesoto@yahoo.es (simulador)

• Medición a través de encuestas tipo ¨satisfacción al cliente ¨.

Determinantes de Calidad de servicio:

1. Confiabilidad
2. Receptividad…si el cliente recibió la buena atención.
3. Competitividad…cuando competentes somos para dar el servicio.
4. Empatía…con esto logramos la receptividad y competitividad.
5. Aspectos tangibles…merchandaising.

Clase 01-09

Cluster.-

Comparación entre productos en Miraflores ( artesanía ) todos venden lo mismo.

La idea del cluster es que se venda y sea compartido por todos.

Estrategias de Servicio según PORTER.[pic 1]

        Producto                                     Espacio[pic 2][pic 3]

Mkt                        Cliente  (Valor o Precio)      Tiempo[pic 4]

        Servicio                                             Transformación  → Mkt.

[pic 5][pic 6][pic 7]

Mkt                Operación                 Personal[pic 8][pic 9]

Clase 03-09

Diseño se base en los 3 aspectos:

FISICO – PSICOLOGICO – SENSORIAL

Para crear un producto :

Establecer mercado objetivo → Prestación de servicio y → Costo y utilidad (DEBE SER RENTABLE).

FINALMENTE SE LANZA EL PRODUCTO.

Se debe buscar la rentabilidad y para eso se debe ir por encima de punto de equilibrio.

Para definir el producto:

• Establecer el protocolo o procedimientos

DOP.- Sigue la parte física del o que haces no a las personas.[pic 10]

• Graficos        Diagrama de recorrido

DAP.- Sigo a las personas y materiales.

Flujo de procesos y actividades.- Se relaciona con el OUT/IN.

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