Competencias Informativas para el Aprendizaje Ensayo sobre el tema de investigación

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Competencias Informativas para el Aprendizaje

Ensayo sobre el tema de investigación

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Índice

Introducción.        4

1.        Objetivo del documento        5

1.1.        Antecedentes        5

1.2.        Alcance        6

1.3.        Metodología        7

1.3.1.        Ciclo de vida de ITIL        7

2.        Objetivo del proceso        9

2.1.        Objetivo general        9

2.2.        Objetivos especifico        9

2.3.        Políticas        9

3.        Actividades del proceso        10

3.1.        Entradas del proceso        10

3.2.        Salidas del proceso        10

3.3.        Roles y responsabilidades        11

3.4.        Actividades del proceso        13

3.4.1.        Registro del incidente        13

3.4.2.        Categorización y priorización        14

3.4.3.        Soporte inicial        17

3.4.4.        Escalamiento        17

3.4.5.        Investigación y diagnostico        18

3.4.6.        Solución y restablecimiento del servicio        18

3.4.7.        Cierre del Incidente        18

3.5.        Mapa del proceso        19

4.        Catálogo de servicios        19

4.1.        Definición de catálogo de servicio        21

4.1.1.        Servicios        21

4.1.2.        Estructura del Catálogo de Servicios.        21

4.2.        Agregar nuevos servicios        22

4.3.        Retirar servicios existentes        22

4.4.        Actualizar servicios existentes        22

5.        Niveles de servicio        23

6.        Medición y métricas        27

6.1.        Medición        27

6.2.        Métricas        27

7.        Definiciones (Listado de conceptos)        28

Conclusión.        29

Bibliografía.        29

Introducción.

Toda organización en la actualidad se encuentra expuesta a sufrir pérdidas económicas parciales o totales derivadas de dificultades o contratiempos en los sistemas informáticos que conforman la infraestructura tecnológica de los que depende el producto o servicio proporcionado, sin duda alguna, es de suma importancia estar preparado para aquellas fallas, interrupciones o degradaciones que puedan afectarles, por lo que se debe de contar con un proceso bien estructurado para mitigar estos Incidentes, operado en forma y comunicado a los involucrados para su conocimiento.

En este ensayo, abordaremos una estructura general del proceso gestión de incidentes basado en la v3.0 del marco de referencia ITIL, definiendo sus objetivos generales y específicos, así como las políticas que serán de suma importancia para la implementación del proceso con éxito.

Se describirán las actividades necesarias para su comprensión y ejecución, así como los elementos que dan entrada a dicho proceso, las salidas obtenidas de su ejecución, las figuras involucradas (Roles) y sus Responsabilidades como participantes del proceso así como un mapa en donde se describan de forma gráfica las actividades a desempeñar.

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