Comportamiento Del Consumidor

ÍNDICE

4.1 EL CONSUMIDOR Y LA MERCADOTECNIA 3

4.1.1 IMPACTO DE LOS CONSUMIDORES EN LA MERCADOTECNIA 3

4.1.2 IMPACTO DE LA MERCADOTECNIA EN LOS CONSUMIDORES 4

4.2 SEGMENTACIÓN DE LOS CONSUMIDORES 5

4.2.1 GEOGRÁFICA 5

4.2.2 DEMOGRÁFICA 5

4.2.3 PSICOGRÁFICOS 5

4.2.4 BENEFICIOS 5

4.2.5 CONDUCTUAL 5

4.3 CREACIÓN DE VALOR Y SATISFACCIÓN 6

4.3.1 EL VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE 7

4.3.2 SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE 8

4.3.3 COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 9

4.3.4 CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 10

4.3.5 LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 10

4.3.6 MAXIMIZAR EL VALOR DE LA VIDA DE LOS CLIENTES 11

4.3.7 RENTABILIDAD DEL CLIENTE 11

4.3.8 COMO CALCULAR EL VALOR DE VIDA DE LOS CLIENTES 12

4.3.9 EL CONCEPTO CAPITAL CLIENTE 13

4.4 EL CONSUMIDOR Y LAS INNOVACIONES 15

4.4.1 LA INNOVACIÓN 17

4.4.2 EL MERCADO META 21

4.4.3 LOS CANALES DE COMUNICACIÓN 23

4.4.4 EL TIEMPO 24

4.4.5 EL PROCESO DE ADOPCIÓN DE UNA MARCA 25

4.5 LA TOMA DE DECISIONES ORGANIZACIONALES 28

4.5.1 EL MERCADO EMPRESARIAL VS EL MERCADO DE CONSUMO 30

4.5.2 LOS PARTICIPANTES EN EL PROCESO DE COMPRA 36

4.5.3 EL PROCESO DE COMPRA 37

4.5.4 ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES B2B 41

4.5.5 MERCADOS INSTITUCIONALES Y GUBERNAMENTALES 43

INTRODUCCIÓN

4.1 EL CONSUMIDOR Y LA MERCADOTECNIA

Desde el nacimiento del marketing como disciplina independiente, se ha reconocido el papel fundamental ejercido por el consumidor en la sociedad. En un mercado competitivo son muchas las marcas y los fabricantes que tratan de conquistar el favor del consumidor; y por tanto es importante conocer, estudiar y comprender las motivaciones, las exigencias, las exigencias de los consumidores, que constituyen un imperativo que la empresa no puede eludir. Se ha afirmado repetidamente que el objetivo final del sistema de distribución de una sociedad es satisfacer los deseos del público y que existe una urgente necesidad de disponer de un conocimiento adecuado de cuáles son esos deseos, como se mediatizan por grupos sociales primarios y secundarios, como se expresan y como finalmente dichos deseos pueden satisfacerse.

Cualquier persona interesada en satisfacer las necesidades del consumidor debe de comprender lo que motiva a las personas a comprar un servicio y a rechazar otro. En años recientes, los especialistas en conducta formaron un equipo con el personal de mercadotecnia y establecieron una disciplina completamente nueva: El estudio del consumidor. Los empresarios y dirigentes reconocen que no solamente todas las decisiones de marketing, sino que también de muchas decisiones ejecutivas se dirigen hacia el consumidor final. Por lo que la producción es una forma suplementaria de proporcionar y adecuar los bienes a las necesidades del consumidor y a su vez, el marketing es la fuente de todos los valores actualmente empleados.

Los directivos de ventas, así como los estudiosos, están en una posición única en relación con la investigación sobre el consumidor porque por un lado pueden observar de forma directa la conducta del consumidor y así obtener datos con los que hacer generalizaciones y por otro lado pueden utilizar los resultados de sus análisis teóricos.

4.1.1 IMPACTO DE LOS CONSUMIDORES EN LA MERCADOTECNIA

El comportamiento del consumidor se define como: "El proceso de decisión y la actividad física que los individuos realizan cuando evalúan, adquieren, usan o consumen bienes o servicios."

También se define como el comprador final o el que compra para consumir. Se deduce que un comprador es un consumidor cuando compra para consumir. Esta definición puede tener significado tan sólo si generalmente se está de acuerdo en que el consumo significa el acto de comprar realizado sin intención de revender lo comprado, en virtud de esta definición, los intermediarios, fabricantes y muchos otros son excluidos de entre los consumidores. Sin embargo, cuando este fabricante o intermediario compra, por ejemplo, bienes de equipo, sigue siendo un consumidor, ya que su compra se hace generalmente sin propósito alguno de reventa.

La definición de consumidor en marketing depende en parte de su conducta, esto es, de la naturaleza de sus procesos de toma de decisión.

En la actualidad la conducta se considera como un conjunto de actividades elementales, tanto mentales como físicas, como puede ser la preparación de una lista de compras, búsqueda de información, discusión sobre la distribución del presupuesto familiar, etc. que de alguna forma se influyen entre sí e inducen el acto de compra, a la elección de un producto o marca, o de un servicio.

4.1.2 IMPACTO DE LA MERCADOTECNIA EN LOS CONSUMIDORES

Para bien o para mal vivimos en un mundo influido por las acciones de los mercadólogos. Estamos rodeados de estímulos de marketing en forma de anuncios, tiendas y productos que compiten por nuestra atención y nuestro dinero.

Los mercadólogos filtran gran parte de lo que aprendemos acerca del mundo, ya sea mediante la riqueza que se muestra en una revista glamorosa o los papeles que desempeñan los actores en los comerciales.

Estos mensajes empiezan a influir en nosotros desde una temprana edad. En un nuevo parque temático de Florida, llamado Wannado city niños de 4 a 11 años de edad tienen la oportunidad de experimentar 250 empleos diferentes para adultos, incluyendo remodelación de viviendas y radiodifusión. Varias empresas patrocinan muchas de tales experiencias.

La cultura popular que consiste en la música, el cine, los deportes, los libros, las celebridades y otras formas de entretenimiento que el mercado masivo consume, es tanto un producto como una inspiración para los mercadólogos. Nuestras vidas también se ven afectadas por otros aspectos de más largo alcance, como la forma en que reconocemos eventos culturales como el matrimonio, la muerte o las festividades y la forma en que consideramos temas sociales como la contaminación del aire, los juegos de azar y las adicciones.

4.2 SEGMENTACIÓN DE LOS CONSUMIDORES

El paso inicial en el desarrollo de una estrategia de segmentación consiste en seleccionar las bases más apropiadas sobre las cuales segmentar el mercado. Nueve categorías principales de características del consumidor constituyen las bases mas frecuentes para la segmentación del mercado. Entre ellas se incluyen los factores geográficos, demográficos,

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