Comportamineto del cliente en el encuentro con los servicios

Comportamineto del cliente en el encuentro con los servicios

Etapa del encuentro con el servicio
Después de decidir la compra de un servicio específico, los clientes experimentan uno o más contacto con el proveedor de servicios que han elegido. Estos momentos de la verdad en el encuentro del servicio comienzan a menudo presentando a solicitud, haciendo una reservación o solicitando un pedido. Los ambientes de servicio incluyen todas las características tangibles que los clientes perciben. La experiencia de los exteriores e interiores de los edificios, la naturaleza de los mobiliarios y del equipo; la presencio o no de polvo o ruido; y la apariencia y el comportamiento de otros clientes sirven para definir las expectativas y calidad del servicio.
El personal de servicio es el más importante en la mayoría de los servicios de alto contacto, el manejo de los encuentros de servicios de manera eficiente por parte del empleado combina habilidades aprendidas y el tipo correcto de personalidad, el reclutamiento cuidadoso, la capacitación, la compensación y la motivación son contribuciones básicas.
Los servicios de apoyo están constituidos por materiales y equipo más todos los procesos tras bambalinas (back office) que permiten que los empleados realicen sus trabajos en forma adecuada.

En todos los tipos de servicio, la comprensión y el manejo de los encuentros de servicio entre los clientes y el personal de servicio son cruciales para crear clientes satisfechos deseosos de establecer relaciones a largo plazo con el proveedor de servicios .cuanto mayor sea el contacto mayor será la posibilidad de aplicar analogías teatrales al proceso de poner en escena la entrega de servicio , en las que los empleados y los clientes presentan papeles y con frecuencia siguen guiones bien definidas, en los servicios de contacto elevado, los clientes están expuestos a señales y experiencias más tangibles que en las situaciones de contacto moderado o escaso.
Manejo de las personas en encuentros de servicio
Compresión de los costos del usuario para obtener servicios
Los costos no financieros que incurre el usuario se agrupa en cuatro categorías distintas:
1- La inversión de tiempo es inherente a la entrega de servicios.
2- El esfuerzo físico.
3- Las cargas psicológicas.
4- Las experiencias sensoriales.
Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente
Los clientes compran bienes y servicios para satisfacer necesidades específicas y evalúan los resultados de sus compras con la base en lo que esperan recibir.
Proceso de compras de servicio
Cuando los clientes compran un servicio que satisfaga la necesidad pendiente, pasan a menudo lo que se determinan por un proceso de compra complejo que tiene tres etapas.
Etapa posterior a la compra
Durante la etapa posterior a la compra los clientes continúan en un proceso cuando comenzaron la etapa previa a la compra, la evaluación de calidad del servicio y su satisfacción o insatisfacción con la calidad de la experiencia del servicio. El resultado de este proceso afectara a sus futuras intenciones, como permanecer leales o no al proveedor que proporciono el servicio y hacer recomendaciones positivas o negativas por el servicio recibido.
Gronroos
Hace una distinción entre el consumo de bienes y servicios.
Los diferencia en:
*Consumo de Resultado (bienes).
*Consumo de Procesos (servicios).
La cita de Carlzon muestra la forma inmediata el vínculo entre las gerencias de marketing, operaciones y recursos humanos en una empresa de servicios. Para enfrentar con eficacia estos retos, los gerentes deben instruir a sus empleados en lo que la empresa intenta lograr en el mercado. Sin embargo los manuales y procedimiento de control tienen límites en cuanto garantizar que los empleados proporcionen un servicio de manera constante; por lo tanto los empleados de servicios requieren entrenamiento, autoridad y apoyo de la gerencia para asegurar que sus encuentros con los clientes sean los deseados.
Los gerentes deben actuar como entrenadores y buscar modelos de desempeño para ayudar a los empleados a proporcionar mejor servicio.

Analizaremos la naturaleza del consumo del servicio, considerando la forma en que los clientes individuales compran y evalúan los servicios.
¿Cómo se forman expectativas?
La calidad de servicio percibida de la comparación de los clientes entre el servicio que perciben haber recibido y los que esperan recibir. Si las personas carecen de experiencia previa importante, los clientes basan sus expectativas antes de la compra en factores como comentarios, necesidades personales, y las tareas de comunicación de la empresa.
Los Componentes de las expectativas de los clientes
*Niveles de servicios deseado y adecuado.
*Servicio pronosticado.
*Zona de tolerancia.
Etapa previa a la compra
La decisión de comprar un servicio se toma en la etapa previa de la compra. Las necesidades y las expectativas individuales son muy importantes en esta etapa porque influyen en las alternativos que los clientes tomaran en consideración. El riesgo es mayor cuando es la compra por primera vez. Cuando los clientes se sienten incomodos con los riesgos usted puede tener estrategias para reducir riesgos:
 Buscar información a través de fuentes personales confiables (familiares, amigos, compañeros)⎫
 Confiar en una empresa que tiene buena reputación⎫
 Buscar garantías⎫
 Visitar las instalaciones de servicio o probar aspectos de servicios antes de la compra⎫
 Preguntar a los empleados informados sobre los servicios de la competencia⎫
 Examinar las evidencias tangibles u otros elementos físicos⎫
 Usar internet para comparar las ofertas de servicio⎫

Incidentes Críticos en los encuentros de servicio
Son encuentros específicos entre los clientes y los empleados de servicios que son satisfactorios e insatisfactorios para uno o ambas partes. La técnica de incidente único (TIC) es una metodología para recolectar y clasificar los incidentes de un servicio.
La perspectiva del cliente: Esto sirve para señalar mejoras futuras de procesos de entrega de servicios. Los incidentes de los clientes son insatisfactorias o satisfactorias se pueden realizar encuestan en donde se realizó mayor disconformidad con el servicio y corregirlas
La perspectiva del empleado: El contacto entre el cliente y el empleado es un camino de dos vías. Es importante comprender el punto de vista del empleado sobre la situación porque los clientes se comportan de manera desconsiderado y descortés ocasionan con frecuencia problemas en el servicio que se esfuerzan para dar un mejor servicio.
Cliente como coproductor: Dicha participación puede tomar dos formas. En algunos casos se proporciona al cliente herramientas y al equipo que proporcione servicios ( cuando llevan la ropa a la lavandería automática)
Las empresas de servicios educan al cliente
Cuando mayor sea la participación del cliente mayor es la información sobre la manera de desempeñarse para obtener mejores resultados. La falta de conocimiento hace que el cliente frustre con el proceso, obtenga resultados frustrantes. Por ejemplo una empresa podría exhibir un video para ayudar a los clientes para entender su papel en el encuentro de un servicio.
Incremento de la productividad y calidad con los clientes son coproductores: Cuanto mayor sea la participación del cliente en la producción del servicio, mayor será su potencial para influir en los procesos en que participan. Los autores sugieren reciban la oportunidad de participar activamente de un servicio para sentir una opción y apreciaran la ayude que se les brinde para dominar sus papeles.

Problema del mal comportamiento del cliente
La manera en que una empresa logra disminuir quejas y resolver problemas puede ayudar a aumentar la lealtad de los clientes o por lo contrario dejarlo ir con la competencia.
Como evalúan los clientes el desempeño
Los desempeños de servicios (sobre todo los que contienen pocos elementos tangibles) son difíciles de evaluar. Hay cuatro categorías de evaluación del cliente:
1. En el caso servicios dirigidos a posesiones físicas, la repetición del servicio podría ser una opción aceptable; por ejemplo un servicio de limpieza de una oficina se podría volver a limpiarla si su servicio no es aceptable
2. Los servicios dirigidos al cuerpo de las personas son más difíciles de reparar , pues un mal corte de cabello puede crecer, mientras que las consecuencias de una operación incorrecta puede durar para siempre
3. Los servicios dirigidos a la mente de las personas como la educación, los espectáculos en vivo o encuentros deportivos son difíciles de reemplazar si la calidad no satisface las expectativas del cliente
4. Los servicios dirigidos a activos intangibles constituyen reto para los clientes cuando la calidad del servicio es insatisfecha por ejemplo los errores bancarios o contables cuando se devolvió un cheque en lugar de pagarlo o se registró una declaración de impuestos incorrectos esto requerirá dinero tiempo y preocupaciones extras

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