MARKETING DE SERVICIOS Y EL COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES EN EL ENCUENTRO DE LOS SERVICIOS

“Marketing de Servicios y el comportamiento

de los clientes en el encuentro de servicios.”

¿Qué es un Servicio?

Un servicio son todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.

Hay productos que se involucran o tienen relación con los servicios, existen diversos niveles de relación entre sí.

Clases de Servicios

Las más representativas son:

1. Aquellos que son el objeto básico de transacción. Ejemplo: Servicio de asesoría

2. Aquellos que facilitan la venta de un bien o transacción. Ejemplo: Servicio post venta de una grúa.

Diferencias entre Bienes y Servicios

Existen 04 categorías de productos:

Bienes tangibles puros; aquellos productos que no incorporan servicios. Ejemplo: el azúcar.

Bienes tangibles con algún servicio; este servicio mejora los bienes. Ejemplo: El servicio de garantía por la venta de una laptop.

Servicios acompañados de algunos bienes; este servicio ofrece además bienes tangibles de manera adicional. Ejemplo: Servicio de transporte que ofrece cómoda a bordo.

Servicios Puros; no cuentan con un soporte tangible adicional. Ejemplo: Servicio de Auditoria.

Características de los Servicios:

Para determinar las categorías de los productos, se utiliza la Matriz de Bell, la cual se construye en función de dos factores: Grado de Tangibilidad y Grado de Implicación. Cruzando las dos características se llegan a formular nueve categorías de productos. Esta matriz nos ayuda a clasificar y diferenciar el mundo de los bienes, respecto de los servicios. Sin embargo, se aprecia también la presencia intermedia de productos con equilibrada presencia tangible-intangible.

Celda nº 1: Productos que no incorporan ningún servicio.

Celda nº 2: Productos con pequeñas adaptaciones para adecuarse a algún segmento.

Celda nº 3: Productos adaptados a las necesidades de un cliente.

Celda nº 4: Producto / servicio indiferenciado.

Celda nº 5: Producto / servicio diferenciado.

Celda nº 6: Producto / servicio a medida de las necesidades.

Celda nº 7: Servicio estandarizado.

Celda nº 8: Servicio diferenciado, adaptado a las necesidades de un segmento.

Celda nº 9: Servicio a medida, próximo al servicio puro.

Clasificación de los Servicios:

Está en función al cliente y al comportamiento que éste tenga en relación con los servicios. Tiene que ver con las motivaciones propias del individuo y otros determinantes del contexto que lo rodea como la familia, costumbres, etc.

1. Según el grado de participación del cliente; tiene que ver con las fases que sigue el consumidor durante el proceso de compra. Se considera: la frecuencia de compra, la importancia de los bienes para el comprador, el proceso de búsqueda de información, la importancia del riesgo percibido, la influencia de los grupos y el grado de complejidad de la decisión de compra. Tenemos a los siguientes:

a. Servicios de conveniencia; son productos de compra frecuenta, el consumidor no pone esfuerzo en su búsqueda, la decisión de compra no es difícil y el proceso de compra es simple. Son servicios que tienen que ver con la rutina. Ejemplo:

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