Marketing de servicios y servicios al cliente

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Marketing de servicios y servicios al cliente

Carrera: Marketing y gestión comercial

Alumno: Dennis Padilla 

Código: Cu1320766

Profesor: LUIS ALBERTO BAILLY VELASCO

2015

ACTIVIDAD 1

Semana 01

Ejercicio 1

Conceptos de Márketing de Servicios, definición y evolución

Capítulo  1.

1) ¿Cómo se integran los productos y servicios en la vida cotidiana de los consumidores?

2) ¿Sobre qué beneficios tengo que construir mis nuevos productos/servicios?

3) ¿Qué características harán de mi servicio exitoso?

4) ¿Por qué el Marketing de Servicios requiere de un enfoque especial y conceptos propios?

5) ¿Realmente mis clientes están satisfechos? ¿Por qué? ¿Puedo mejorar esta situación? ¿Cómo?

Capítulo  2.

1) ¿Cómo clasificaría usted los servicios que brinda su empresa?

2) Escoja uno de los servicios brindados por su empresa y analice cuáles son los elementos principales y complementarios del mismo.

3) Realice un análisis crítico de la marca de alguno de los servicios que brinda su empresa.

4) Su empresa ¿está en condiciones de poder generar o crear nuevos servicios?

¿Por qué? Proponga cómo podría usted mejorar esa situación?

5) ¿Cómo ve usted y qué opinión tiene sobre el rol de los intermediarios en el

Mercado de servicios?  

Desarrollo

1) ¿Cómo se integran los productos y servicios en la vida cotidiana de los consumidores?

Los productos y servicios se integran de la siguiente manera.

El cliente se define en función de una empresa en especial, no así al consumidor.

Consumidor se define en términos de bienes y servicios económicos. “… los consumidores son compradores potenciales de productos y servicios que se ofrecen.”  No obstante no es necesario el intercambio monetario para la definición de consumidor.

El análisis se centra en el comportamiento del consumidor final, entendido éste como el “que compra para el consumo individual, de una familia o de un grupo más numeroso

El comprador individual generalmente realiza la compra con poca o ninguna influencia de otras personas, a menos que lo haga una compra por pedido de otra persona o en representación de un grupo, su decisión se verá influenciada o bien no toma decisión alguna sobre la compra.

Los servicios varían ampliamente y se clasifican de acuerdo a la naturaleza del proceso subyacente.

En todos los tipos de servicio un manejo eficaz de los encuentros es fundamental para crear clientes satisfechos.

El comprador y el cliente no necesariamente son el comprador final.

Los productos y servicios se integran entendiendo  a los clientes y a los competidores

Definiendo Modelos viables de negocio, creando  valor para los clientes y para la empresa y mayor interés en el marketing y la administración de servicios.

2) ¿Sobre qué beneficios tengo que construir mis nuevos productos/servicios?

Beneficios de la relación cliente/compañía

· Valor del cliente a través del tiempo

· Factores que influyen en valor del cliente a través del tiempo

· Cálculo del valor a través del tiempo

· Principios de las estrategias de relación

· Calidad en el servicio básico

· Segmentación del mercado y mercado meta

· Proceso para la segmentación del mercado y la identificación del mercado meta en los servicios

· Conceptos básicos y definiciones del marketing de servicios

3) ¿Qué características harán de mi servicio exitoso?

El éxito del proyecto, esa capacidad de transformar la situación inicial en la ideal, dependerá de que efectivamente el producto o servicio generado sea adquirido y utilizado por el beneficiario o consumidor final. Para que el producto tenga la aceptación esperada, es necesario que cumpla con cuatro características, las cuales debemos analizar durante el estudio de mercado, estas son:

-El producto/servicio debe satisfacer las necesidades del cliente: el éxito de todo proyecto se relaciona con cuán este esté orientado a satisfacer una necesidad, social, de mercado u organizacional. Desde este punto de vista se podrá garantizar que el producto/servicio generado agregará valor a la calidad de vida del cliente.

Debemos preguntarnos durante el estudio de mercado si:

¿Nuestros productos/servicios satisfacerán las necesidades del cliente?

¿Si nuestros potenciales clientes entenderán las ventajas (objetivas y subjetivas) que obtendrán al consumir nuestros productos/servicios?

-El producto/servicio debe ser apreciado por el cliente: que el producto/servicio satisfaga las necesidades del cliente no está necesariamente relacionado con que este lo quiera y esté dispuesto a gastar en su adquisición.

El bien o servicio generado por el proyecto no solo debe ser necesario, sino, además debe ser querido por el cliente para que este lo consuma. En este punto es importante pensar en la campaña de mercadeo que contemplará el proyecto para que el consumidor quiera el producto.

4) ¿Por qué el Marketing de Servicios requiere de un enfoque especial y conceptos propios?

Desde mi punto de vista de marketing de servicios, tanto bienes como servicios ofrecen beneficios o satisfacciones; tanto bienes como servicios son productos. La visión estrecha de un producto nos dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, físicos y químicos, reunidos en una forma especial. La visión amplia requier de un enfoque especial y conceptos propios, la visión del marketing, dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. Así pues, en el sentido más amplio, todo producto tiene elementos intangibles para él ya que todo el mundo vende intangibles en el mercado, independientemente de lo que se produzca en la fábrica.

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