Consumidor

Modelo de toma de decisiones del

consumidor de seguros

Hilda Maely Bustamante Ramírez

Universidad Nacional de Colombia

Facultad de Minas, Escuela Ingeniería de la Organización

Medellín, Colombia

2013

Modelo de toma de decisiones del

consumidor de seguros

Hilda Maely Bustamante Ramírez

Tesis presentada como requisito parcial para optar al título de:

Magister en Ingeniería Administrativa

Director:

Magister en Ingeniería de Sistemas, Gabriel Awad

Línea de Investigación:

Administración

Universidad Nacional de Colombia

Facultad de Minas, Escuela Ingeniería de la Organización

Medellín, Colombia

2013

Dedicatoria

A mis padres y hermano, Efraín Bustamante

Vélez, Hilda Maely Ramírez y Efraín

Bustamante Ramírez, a quienes amo y

admiro. Estoy eternamente agradecida por su

amor y apoyo incondicional en el desarrollo

de esta tesis y en todos los aspectos de mi

vida.

Agradecimientos

A Gabriel Awad, Director de la tesis, por ser mi guía durante todo este proceso y

ayudarme a crecer intelectualmente.

A Laura Herrera Rangel y David Gómez González, estudiantes de la Maestría en

Ingeniería Administrativa, por su colaboración en el procedimiento de análisis estadístico

para obtener los resultados de la tesis.

A los Centros de Diagnóstico Automotriz CDA El Poblado, Ivesur Colombia, CDA

Bancautos y CDA Servisuper, por permitir realizar las encuestas a los propietarios de

vehículos que acudían a sus instalaciones.

A Yesenia Sánchez, Diana Amelines, Carolina Estrada, Paola Hernández, Lina

Hernández y Sandra López, grupo de encuestadores, por su compromiso en la

realización del trabajo de campo para recolectar la información a través de las encuestas.

Resumen y Abstract IX

Modelo de toma de decisiones del consumidor de

seguros

Resumen

Esta tesis propone un modelo de toma de decisiones del consumidor de seguros.

Entender esta decisión de compra es importante para la definición de estrategias de

mercadeo que estén alineadas con los criterios de evaluación de los consumidores y

para el diseño de soluciones de seguro que den respuesta a las necesidades del

consumidor.

Inicialmente se estudia el negocio asegurador; sus actores, características del mercado y

los tipos de seguros que presentan mayor participación en el mercado colombiano.

Luego se presentan las teorías del comportamiento del consumidor, sus principales

supuestos y ejemplos de aplicación; los modelos de comportamiento del consumidor, con

sus respectivos procesos de toma de decisión y ejemplos de aplicación; y la metodología

a través de la cual se analiza la teoría del comportamiento del consumidor que más se

ajusta al consumidor de seguros, se establecen diferencias entre los consumidores que

tienen seguro y los que no lo tienen, y se define el modelo de toma de decisión de los

consumidores de seguros de autos. Como resultado de la investigación se obtiene que

los propietarios de vehículos encuestados actúan bajo el enfoque de la Teoría de la

Racionalidad Limitada cuando deciden tomar un seguro de autos y tienen en cuenta

criterios como los requisitos para ser asegurado, el servicio al cliente y opciones de pago

en el momento de seleccionar un seguro de autos, influenciados por su nivel de

escolaridad. Adicionalmente las mujeres y las personas solteras, tienen mayor

propensión a adquirir un seguro de autos, al igual que los encuestados que tienen

ingresos y nivel de escolaridad altos, y modelos de autos más recientes.

Palabras clave: Toma de decisión, seguros, comportamiento del consumidor, seguro de

autos.

X Modelo de Toma de Decisiones del Consumidor de Seguros

Insurance consumer decision-making model

Abstract

This thesis purposes an insurance consumer decision-making model. Understand this

purchasing decision is important for defining marketing strategies that are aligned with the

evaluation criteria of consumers and to design insurance solutions that give response to

the consumer needs.

At first the insurance business is studied; its actors, market characteristics and the

insurance types that have greater participation in the Colombian market. Then the

theories of consumer behavior are presented, its main assumptions and application

examples; models of consumer behavior, with their respective decision-making processes

and application examples are also presented; and the methodology to find out the theory

of consumer behavior that fits better the insurance consumer, establishing differences

between consumers who have insurance and those who do not have it, and defining the

decision-making model of car insurance consumers. As a result of the investigation it was

found that respondents vehicle owners operate under the approach of the Theory of

Bounded Rationality when they decide to take a car insurance and they take into account

criteria such as requirements to be insured, customer service and payment options when

selecting a car insurance, influenced by their and schooling. Additionally women and

single persons are more likely to purchase car insurance, as well as respondents who

have income and high education levels, and newer car models.

Keywords: Decision make, insurance, consumer behavior, car insurance.

Contenido XI

Contenido

Pág.

Resumen ......................................................................................................................... IX

Abstract............................................................................................................................ X

Lista de figuras ............................................................................................................. XIII

Lista de tablas ............................................................................................................. XIV

Introducción .................................................................................................................... 1

1. Seguros en Colombia ............................................................................................... 5

1.1 El contrato de seguro ......................................................................................... 5

1.2 El mercado asegurador ......................................................................................

...