Control Y Calidad

CONTROL Y CALIDAD

Reflexiones de Philip B. Crosby

Ivancevich, J., Lorenzi, P., Skinner, S., y Crosby, P. (1997).

Gestión, Calidad y Competitividad, p. 536.

Un entrenador de fútbol americano planeó cuidadosamente y estudió después las estadísticas de los partidos jugados por su equipo. En cada uno de los tres últimos encuentros, observó, habían conseguido el mismo número de ensayos que los equipos contrarios, pero habían perdido los partidos porque les habían bloqueado los intentos de conseguir un punto extra después de dos de los ensayos conseguidos. Teniendo en cuenta estos datos, el entrenador decidió dedicar más tiempo a estudiar cómo bloquear los intentos de sus oponentes de conseguir un punto extra después de sus ensayos.

Durante la semana, dedicó buena parte de los entrenamientos a conseguir ese resultado, obteniendo el equipo su recompensa al bloquear tres tiros para punto extra durante el partido siguiente. Aun perdiendo el partido por 18 a 7, se sintieron estimulados por el éxito y terminaron empleando todo el tiempo de entrenamiento en bloquear los tiros. No tardaron en impedir siete u ocho veces los tiros de sus adversarios para conseguir los puntos extra. Lo cierto es que sus jugadores no consiguieron marcar ni un sólo ensayo, pero se mostraron brillantes en la consecución del objetivo que se habían fijado. No volvieron a ganar ningún partido ni lograron ningún punto extra, y el entrenador fue despedido. Estamos, pues, ante un ejemplo de dejarse llevar por los conceptos de contención y medición.

No fue sino hasta más tarde, y en el ejercicio de una nueva profesión, cuando aquel entrenador empezó caer en la cuenta de que el mejor sistema para evitar los puntos extra consistía en impedir que el equipo contrario marcara ensayos. Una defensa basada en la prevención lograría más que otra centrada en el punto extra.

Este tipo de descubrimientos tiene lugar muy a menudo. Un comité ciudadano halló que mejorar la iluminación de la calle resultaba más eficaz para disminuir el número de delitos que poner un policía más de vigilancia en la calle; una persona con un problema de peso descubrió que una báscula nueva y mucho más exacta no tenía ningún efecto por sí sola en su programa de pérdida de peso. Hemos de tener cuidado en no confundir los sistemas de medida con la fijación de los objetivos. Mantener un registro riguroso de exceso de gasto no es la mejor manera de administrar el dinero.

Los instrumentos en el salpicadero de un automóvil son ejemplos de un diagrama de control. Su finalidad es ayudar al operador a conducir el vehículo. Por sí mismos no controlan nada; se limitan a exponer lo que está sucediendo y no han cambiado demasiado durante los últimos cincuenta años. Lo mismo puede decirse de los diagramas de control estadístico.

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