Costes de calidad.

Costes de calidad

Principios de la gestión económica de la calidad ………………………………. pag 2 - 3

• Los pilares de la competitividad ……………………………………………… pag 3

Sistema de costes totales de calidad ……………………………………………… pag 4

• Ventajas …………………………………………………………………….. pag 4 - 5

• Procedimiento de implantación ……………………………………………… pag 5

Índices de calidad …………………………………………………………………….. pag 6

• Índice "Calidad/Precio" …………………………………………………….. pag 6 - 7

• Análisis "Coste-Precio-Calidad-Beneficio" ………………………………. pag 7 - 8

Clasificación de los costes de la calidad ……………………………………………… pag 9

• Costes de no calidad (de no conformidad o evitables) ……………………… pag 10

• Costes de calidad (de conformidad o inevitables) ………………………………. pag 11 - 12

• El coste de la mala calidad: costes directos e indirectos ……………………… pag 13 - 14

Medición de los costes de calidad …………………………………………………….. pag 15

• Modelo de Harrington …………………………………………………….. pag 15 - 16

• Modelo de Juran (enfoque tradicional) …………………………………….. pag 16 - 17

Optimización del coste de la calidad ……………………………………………… pag 18 - 19

Principios de la gestión económica de la calidad

Una mejor calidad exige un menor coste: buena calidad significa buena utilización de recursos (equipos, materiales, humanos), es decir, costes más bajos y mayor productividad.

La calidad no es el coste de suministrar lo que se produce, sino que el "valor" que recibe el cliente de esa producción.

El cliente "participa" en nuestro negocio, y es él quien realiza el verdadero control de la calidad, ya que aceptará o rechazará nuestro producto dependiendo de si el valor que recibe de él satisface o no sus expectativas.

Como vemos, en una economía de mercado como la actual, con una fuerte competencia, las empresas se esfuerzan por conseguir su cuota de mercado. La supervivencia de las mismas dependerá de lo atractivo que sean sus servicios o productos para el cliente, en relación con los de la competencia.

La mejora de la calidad es el elemento más rentable de la estrategia de los negocios. Lleva a una mayor participación en el mercado, a poder vender a mejores precios, a costes más bajos, y a excelentes relaciones con los clientes

Los costes de calidad son fundamentales dentro de la reacción en cadena que supone la instauración de la gestión de calidad, como podemos ver en la figura. Existe una alta relación entre coste de la calidad, calidad, inversiones y crecimiento, especialmente en lo referido a mejora de la calidad.

Hoy en día no se puede hablar de gestión de la calidad total sin hablar de una continua reducción de costes. Los costes de calidad en empresas no concienciadas de la calidad pueden llegar a ser muy elevados, y no son visibles en la cuenta de resultados. Por lo que lo primero que se tiene que hacer es identificarlos y medirlos para poder tomar conciencia del problema, y así justificar las inversiones que se deben desarrollar para reducirlos.

A modo de ejemplo, en la siguiente tabla se pueden observar la importancia que tienen los costes de calidad según diferentes estudios realizados por varios autores.

Se observa que los datos son bastante dispares (desde el 4.5% al 40%), debido a que en algunos estudios sólo se toman en cuenta los costes tangibles mientras que en otros toman en cuenta los costes tangibles y los intangibles (se estudiarán más adelante). También hay que tener en cuenta que son datos suministrados por las propias compañías y, si no existe un buen sistema de medición de los costes de calidad la mayor parte de dichos costes estarán ocultos y las propias compañías no tendrán conciencia de los mismos.

Los pilares de la competitividad

El grado de aceptación de un producto o servicio depende fundamentalmente de que éste responda a las exigencias o necesidades del cliente en cuanto a Calidad, Precio y Servicio. Estos tres factores van a definir el grado de aceptación por parte del usuario, o lo que es igual, si el producto/servicio es vendible (lo que se llama el grado de competitividad)

• Hasta hace unos años, se decía que un producto tenía calidad cuando cumplía con las especificaciones o requisitos del cliente. Hoy en día se exige más, ya no basta sólo con cumplir lo que quiere el cliente, sino que además, hay que satisfacer sus expectativas, si se quiere que el cliente se mantenga fiel a una determinada marca.

(Según los sondeos estadísticos, un cliente satisfecho no sólo mantiene su fidelidad a la marca, sino que transmite su satisfacción, como media a 8 conocidos. Por el contrario, un cliente descontento o molesto comunica su desagrado, por término medio, a unos 22 conocidos.)

• Entendemos por precio, lo que le cuesta al cliente adquirir el producto o servicio, aunque hoy en día se tiende a considerar no sólo el precio que se paga en la compra, sino también el coste de uso o el llamado coste del ciclo de vida. (ver U.T.10)

• Entendemos por servicio todo lo que el cliente percibe del fabricante, además del producto (plazo de entrega, amabilidad en el trato, rapidez y eficacia en atender las consultas o reclamaciones,...)

El orden de importancia de cada uno de estos factores dependerá del tipo de producto o servicio, pero en cualquier caso, el factor calidad está presente en toda la vida útil del producto, y es el que mejor garantiza la pervivencia de la empresa. Por otra parte, la relación calidad/precio es el elemento primordial para la aceptación del producto por parte del cliente, como luego veremos.

A la valoración económica de la función de la calidad es a lo que se denomina coste de la calidad. Es lo que le cuesta a la empresa desarrollar la función de la calidad, es decir, lo que la empresa se gasta en evitar o prevenir los fallos, en inspeccionarlos o detectarlos y también lo que le cuesta los fallos producidos.

El coste de la calidad es un método para determinar cuánto tiempo y dinero se emplea en asegurarse que el producto es adecuado para el uso y conforme con los requisitos. Algunos

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