Cuadernos De Gestión En Un Call Center

CUADERNOS DE GESTIÓN

1. Integrar elementos de calidad que considere relevantes en: Procesos, Servicios y Productos (al menos 5 elementos de cada uno)

Dentro del área de telemarketing que es donde yo trabajo enfocaré los siguientes elementos respecto a los procesos, servicios y productos.

PROCESOS

1. Outbound (Llamadas de Salida) y Flujo de Salida de proceso

Fuente de creación de nuevos clientes y retención de los clientes más antiguos.

2. Destinatario del flujo de salida.

Persona (s) que obtienen lo que se les ofrece del flujo de salida, estos pueden ser clientes interno como externos, dependiendo de las interacciones y dependencias que se tenga en el área de telemarketing, de la empresa que nos contrata y del cliente externo.

3. Personal o participantes del proceso

El teleoperador que realiza la llamada, el supervisor que lo asesora, el formador que le enseña.

4. Secuencia de actividades del proceso

Son las actividades que debe realizar el teleoperador para lograr que el cliente le llegue la información que se pretende que se le dé.

5. Recursos

6.

Herramientas de trabajo y material de información que se necesita utilizar para poder realizar el outbound. (ejemplo, teléfonos, computadoras, software, etc.)

7. Indicadores

Debe ser de eficiencia, donde se calcula el número de llamadas realizadas al día por cada teleoperador y las capacitaciones por parte de la empresa para ofrecer un servicio de calidad.

Debe de ser eficacia, aquí se evalúa la calidad de las llamadas conforme a las expectativas de los clientes. (Satisfacción del cliente).

Para poder mejorar un proceso se necesita que este exista, es necesario que esté bien definida la manera de aplicar el proceso, los patrones e instrucciones como se debe de realizar el proceso. Entendiendo esto como que el agente telefónico no debe de tener un conocimiento general de cómo se le llama el cliente y que cada uno lo aplique con su mejor empeño.

SERVICIOS

1. Entrenamiento en cortesía y técnica telefónica

Desarrolla una actitud de cercanía y calidez con el cliente.

2. Identificar el servicio que se ofrece

Todos los operadores deben de conocer el servicio en profundidad y extensión. De manera que la orientación que se dé al cliente sea la correcta.

3. Seguimiento y Control del servicio

Crea una herramienta de medición y evaluación del servicio y aceptar la percepción del cliente.

4. Promociones del servicio

Crear base de datos con aquellos clientes frecuentes otorgándoles alguna promoción o descuentos cada trimestre para lograr la lealtad de los mismos.

5. Ofrecer un servicio optimo

Superación de expectativas del

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