Cultura Organizacional De Walt Disney

Walt Disney, una firma exitosa

Walt Disney World Resort, en Orlando Florida, es el centro de recreación más grande del mundo, con cuatro parques de diversiones, dos parques acuáticos, 23 hoteles y cientos de tiendas.

Disney es considerado un negocio duro y competidor, donde no es necesariamente fácil trabajar en relación con otras empresas. Sus cifras lo posicionan como un líder en su mercado, destacado por la calidad del servicio que entrega.

¿Cómo consigue tan buenos resultados? Sin dudas, la firma es un gran ejemplo a seguir para quienes buscan aumentar la lealtad de los clientes para con su empresa.

Cultura organizacional orientada al cliente

En cualquier parte del mundo, cuando se habla de la atención y el servicio al cliente, Walt Disney Company suele aparecer como un ejemplo a imitar por sus buenas prácticas en estas áreas.

Los parques de Disney reciben millones de visitantes de todos los países. Así que en esta empresa saben satisfacer de manera magistral a los clientes, independientemente de sus orígenes geográficos y costumbres.

Por supuesto, Disney sabe que maravillar a los clientes es un negocio sin desperdicio.

El liderazgo de Disney no tiene bases secretas ni misteriosas. Los principios de su cultura organizacional, en la práctica, pueden ser imitados por cualquier empresa que desee cosechar la lealtad y la máxima rentabilidad de sus clientes. Especialmente las organizaciones de servicio.

Características de su cultura organizacional

• La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare. Cualquier empresa que eleve las expectativas de sus clientes es competencia. Esta amplia visión de la competencia ayuda a Disney a mantenerse siempre en disposición de aprender, mejorar e innovar, aprovechando las oportunidades de negocio que surgen desde donde menos se esperan.

• Prestar exagerada atención a los detalles. En Disney la meta es hacer que cuando se abre el parque, éste luzca como nuevo cada día. Esto lo logra porque la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa.

• Ser “dinámicamente amistoso”. Todos los integrantes del reparto, como se llama a los empleados dentro del parque, están permitidos de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo para ayudar a un invitado en apuros. El entretenimiento, la seguridad y la satisfacción de los clientes, en Disney están primero. La gente es más importante, y las labores tienen sentido si realmente están orientadas a satisfacer las necesidades de los invitados.

• Todos predican con el ejemplo. Cada invitado de Disney tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con integrantes de reparto. La meta de Disney es darle a cada uno de ellos un momento mágico. Dentro de sus instalaciones no es necesario ser integrante del reparto para predicar con el ejemplo. Es una dinámica que se expande incluso a los invitados. Esto hace que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa se provoque una oportunidad para crear valor.

• La cultura organizacional es inculcada a todos por igual. Es un asunto vital que concierne directamente al presidente de la empresa, sus directores, sus gerentes y todos los

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