Cultura Turistica

CARTA DESCRIPTIVA

CURSO DISTINTIVO DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS DURACIÒN 10 Horas

OBJETIVO DEL CURSO Al término del curso, los participantes reconocerán la importancia de la calidad en el servicio así como los criterios de evaluación a que serán sometidos, con el fin de que el establecimiento donde laboran obtenga el Distintivo de Calidad en los Servicios Turísticos.

NOMBRE DE LA ACTIVIDAD ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE MATERIAL/

EQUIPO TIEMPO SUGERENCIAS

APERTURA DE CURSO

Presentación y bienvenida al curso del curso Presentación y bienvenida al curso, presentación del instructor con datos generales y presentación de los participantes.

Presenta una panorámica breve de los antecedentes que dan origen a este curso. Lap

Cañòn

Diapositiva 10´/10´ La presentación del capacitador debe ser breve.

Expectativas Investigar entre los integrantes del grupo sus expectativas, en caso necesario ajustar. Hoja para rotafolio

Plumones 5´/15´

Objetivo general del curso Se presenta el objetivo general del curso a los participantes y se comenta para que quede claro qué se pretende lograr con este curso. Lap

Cañòn

Diapositiva 5´/20´

Lineamientos del grupo Comentar al grupo sobre la forma en que se trabajará en este curso.

Comentar la importancia de establecer lineamientos en el grupo e iniciar con algunos; complementar con aportaciones. Lap

Cañòn

Diapositiva 5´/25´ Enfatizar que el tiempo es breve y, para que salgan lo mejor preparados posible, habrá que seguir los lineamientos e instrucciones del capacitador.

Forma de evaluar Comentar al grupo la forma en que se evaluará este curso:

Evaluaciones escritas inicial y final; la final tendrá el valor de calificación final. Lap

Cañòn

Diapositiva 5´/30´ Enfatizar la importancia de la calificación de 90%, para el personal de contacto según los Lineamientos del Programa.

Evaluación diagnóstica Aplicar el instrumento de evaluación diagnóstica a cada uno de los participantes, comentar la función de esta evaluación y notificar que tienen 15 minutos para contestarla. Instrumentos de evaluación diagnóstica 15´/45´ Al término del tiempo, recoger los instrumentos. Son parte de las evidencias del curso.

NOMBRE DEL TEMA OBJETIVO DEL

TEMA ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE MATERIAL/

EQUIPO TÉCNICA DIDÁCTICA TIEMPO SUGERENCIAS

DESARROLLO DEL CURSO

1 CALIDAD Y SERVICIO Al término del presente tema los participantes reconocerán los aspectos básicos del servicio al cliente en el contexto de la calidad con el fin de tener mayor conocimiento y comprender la importancia de obtener el “Distintivo de Calidad en los Servicios Turísticos” de SECTUR. Presentar al grupo el objetivo del tema y comentarlo brevemente. Lap

Cañòn

Diapositiva Expositiva

Interrogativa participativa 5´/50´

1.1Aspectos prácticos de la calidad en el servicio

Conceptos:

Cliente

Cliente interno

Cliente externo

Producto

Servicio

Calidad

Calidad en el servicio

Calidad en el servicio al cliente

Iniciar con lluvia de ideas para sondear la respuesta la pregunta ¿Qué es la calidad? ¿Cómo ustedes saben si un servicio o producto que adquieren tiene calidad o no? O preguntas similares a manera de interesar en la temática.

Hacer algunas anotaciones para comentar y concluir mencionando la importancia de la calidad, y sobre todo la calidad den el servicio en el sector turístico.

Mencionar que se debe iniciar compartiendo ideas y conceptos. Dar inicio a la revisión de conceptos. Explicar los conceptos. Apoyarse en diapositivas.

Verificar la comprensión de los conceptos y sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio a clientes para obtener el distintivo. Pizarrón

Plumigis

Lap

Cañòn

Diapositiva Lluvia

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