DISTRIBUCIÓN DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EMPRESAS DEL SECTOR FERRETERO DEL MUNICIPIO MARACAIBO

DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS: ASPECTOS TEÓRICOS

Para Zeithaml y Bitner (2002) en términos simples los servicios son acciones, procesos y ejecuciones. Cada uno de estos servicios puede implicar un reporte final tangible o, en caso de capacitación, materiales didácticos intangibles. Adicionalmente el referido autor expone que los servicios no solo son prestados por las empresas de servicios, sino que también son parte integral de las ofertas de muchos de los productores de bienes manufacturados.

En este sentido, el proceso de atención o distribución de atención al cliente (como lo denominan varios autores) al cliente en las empresas del sector ferretero del municipio Maracaibo pese a los grandes avances tecnológicos del país en materia de ofimática, prácticamente mantiene en esencia un solo modelo de atención al cliente, de forma presencial en la mayor parte de sus gestiones como vendedores de un producto o servicio.

Es decir, esencialmente en el sector ferretero el canal con mayor expresión se origina de forma presencial, siendo el preferido por la mayoría de los clientes, donde para solicitar asesoría sobre un producto, solicitar una cotización, precios y demás información relevante para realizar una compra, debe acercarse a una tienda (instalación física) donde pueda escoger y comprar su(s) producto(s).

Por su parte, Jany (2005) expone que es necesario realizar estudios de mercados para proponer nuevas alternativas o canales de atención a distancia por medio de los cuales se pueda brindar al cliente la mayor cantidad de información sin necesidad de movilizarse de su ubicación para subsanar sus inquietudes, presentar sus quejas, reclamos, denuncias, solicitar financiamientos, entre tantos servicios que requiere el mismo y de esta manera desde la comodidad de su casa, oficina o centro comercial pueda cubrir su requerimiento, las 24 horas del día, los 365, sin importar la hora del requerimiento, esto obedece a algunos criterios resumidos a continuación:

1. Crecimiento de usuarios de internet, lo que origina directamente una mayor demanda de servicios de atención a distancia por parte de los clientes y un aumento significativo, progresivo y acelerado de este medio.

2. Altos costo administrativos en la atención de los clientes de forma presencial.

3. Necesidad de las empresas a direccionar la atención de sus clientes a mecanismos de atención no presenciales para estar alineados con una política corporativa de disminución de costos (Jany, 2005).

...