Defensoria

DEFENSORIA

SESION 1

PLATAFORMA DEL USUSARIO:

• área de atención al público de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), que orienta en forma gratuita las consultas de los usuarios de las empresas supervisadas pertenecientes al sistema financiero, de seguros y privado de pensiones. Asimismo, atiende las denuncias en contra de las empresas financieras, de seguros y del sistema privado de pensiones; así como los reclamos en el caso de las AFP.

FUNCIONES:

• Orientar

• Tramitar y centralizar el seguimiento y las respuestas

• Proponer y llevar a cabo programas de difusión de información

• Elaborar estadísticas

• Labores de supervisión de la calidad de atención

Servicios al Usuario:

LO K ESTA EN EL LIBRO

Requisitos para la presentación de una denuncia

 El escrito de Denuncia, deberá contener lo siguiente:

 Comunicación escrita, en la que se explique el motivo de la denuncia.

 Nombres y apellidos, número de documento de identidad, dirección domiciliaria o procesal, teléfono (de ser el caso) (…)

 La expresión concreta de la presunta infracción y los fundamentos de hecho y, de ser posible, los de derecho que sustenten la denuncia.

 Copia de documento de identidad.

 Copia del reclamo presentado previamente a la entidad supervisada y, de ser el caso, copia de la respuesta.

 La relación de documentos y anexos que se adjuntan.

 Lugar, fecha y firma o huella digital, en caso de no saber firmar o estar impedido.

¿Cuál es el propósito de la presentación de una denuncia ante la PAU?

• La presentación de una denuncia dará origen a una etapa indagatoria , con la finalidad de determinar si existe infracción administrativa, de acuerdo a las facultades de la Superintendencia, pudiéndose decidir el inicio de un procedimiento sancionador la entidad denunciada, sin que ello implique algún tipo de resarcimiento para quien formule la denuncia.

Procedimiento denuncia PAU

 Se recibe la denuncia en la mesa de partes o PAU.

 Se comunica la recepción de la misma al denunciante por escrito.

 Se solicita los descargos correspondientes a la empresa denunciada.

 Se informa al denunciante el resultado final de su denuncia, indicándole si se dio o no, inicio a un procedimiento administrativo sancionador

INDECOPI:

• promover en la economía peruana una cultura de leal y honesta competencia y para proteger todas las formas de propiedad intelectual Y ES Organismo Público Descentralizado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros por disposición de la Ley N° 27789, que goza de autonomía técnica, económica, presupuestal y administrativa Y TIENE COMO FINALIDAD Evitar prácticas monopólicas y restrictivas de libre competencia. ,. Garantizar al consumidor la información adecuada. , Evitar actos de competencia desleal , Evitar prácticas desleales en el comercio internacional. Y otras más.

Funciones Generales:

 Resolutivas, Cautelares y ejecutivas, Ejecutivas , Sancionadoras , Inhibitorias , Administrativa , Denuncias, Conciliatorias , Consultivas

Qué temas NO ve el Indecopi

 Servicios Públicos: agua, luz, servicios de telefonía, cable, internet:

 SUNASS (Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento)

 OSINERMING (Organismo Supervisor de la Inversión de la Energía y Minas)

 OSIPTEL (Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones)

 2. La Comisión de Protección al Consumidor, no puede pronunciarse ordenando indemnizaciones.

¿Qué ofrece el Indecopi al Consumidor?

 Servicio de Atención al Ciudadano – SAC :

creado para brindarle orientación profesional y gratuita respecto a las funciones, servicios y trámites que son competencia del Indecopi. Es una vía alternativa mediante la cual usted puede presentar sus reclamos cuando sus derechos como consumidor han sido afectados por un proveedor que no le ofrece solución alguna.

Principales servicios al consumidor brindados por el SAC:

Brindar información general sobre el Indecopi

Dar a conocer las funciones y servicios a cargo del Indecopi

Orientar al consumidor acerca de cuál es la institución a la que debe acudir

Información del estado actual de los expedientes

• Requisitos para el trámite de reclamos

Existencia de relación de consumo

Cliente debe ser un Consumidor Final

Presumible existencia de una infracción a las normas contenidas Código de Protección y Defensa del Consumidor Ley 29571

El consumidor debe haber agotado la vía de reclamación previa con el proveedor.

Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal

 Previene y sanciona la publicidad comercial ilícita.

 Vela por el normal desenvolvimiento de las actividades económicas.

 Puede imponer multas hasta 700 UIT.

Comisión de Protección al Consumidor

 Requisitos para promover el procedimiento

 administrativo:

 Denuncia escrita

 Medios Probatorios

 Tasa Arancelaria 1% UIT ( S/. 36.00 )

B)Denuncia de parte

Presentada por los consumidores.

Denuncia de oficio

Iniciada por la propia autoridad.

En la denuncia de parte deberá presentarse la denuncia por escrito directamente a la secretaría técnica de la Comisión de Protección al Consumidor.

Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC)

 Institución civil sin fines de lucro.

 Desarrolla una labor de vigilancia ciudadana, frente al incumplimiento de las normas de protección al consumidor.

Estrategia: hacer partícipes a los propios consumidores

Defensor del Cliente Financiero

 Creado con la intención de resolver o prevenir de forma ágil, técnica e imparcial las controversias entre clientes y entidades prestadoras de servicios financieros.

 Mecanismo de autorregulación del sistema financiero.

SESION 2:

CONSUMIDOR Y CONSUMO

Artículo 65° de la Constitución Política : El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población”.

• Consumidores o usuarios

• Personas

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