Devoluciones

Devoluciones

VA-GQA018.1 Enlace:

Este documento se fundamenta en el logro de la consistencia de Calidad Total de la Gerencia de los sistemas SQF

VA-GQA018.2 Políticas y Objetivos:

Establecer los requerimientos mínimos para la apropiada documentación y dispVAción del regreso del producto (Devoluciones) en tiempos adecuados.

VA-GQA018.3 Propósito:

Proveer documentación de todas devoluciones bajo el sistema de calidad de VA.. La documentación debe contener una completa contabilidad de los volumenes del producto incluyendo rastreabilidad, condición y dispVAción final. Se requiere que el producto regresado tenga una “autorización de regreso de producto” para facilitar la recepción del producto y calidad del regreso.

VA.GQA018.4 Procedimientos:

1. Todo producto que es regresado debe venir en su empaque original y pasar la inspección de quien recibe.

2. Todos los productos que se reciben, deben ser inventariados para indicar nombre, volumen (Kg y/o cajas) de cada producto por código de producción (lote, hora,batch, etc.), razón del regreso, condición visual y temperatura como mínimo.

3. Todo producto regresado debe ser razonablemente separado del producto regular, de acuerdo a la política SQF de retención y liberación que ha sido determinada.

4. Cuando el producto regresado ha sido expuesto o el empaque no esta intacto, se debe descartar el regreso del mismo.

5. El producto descartado o devuelto debe ser documentado en una etiqueta que provea información detallada como nombre del producto, volumen (Kg y/o cajas) de cada producto, por código de producción de acuerdo con la Política GQA003 de Liberación y Retención de Producto.

6. Producto regresado que es reacondicionado y vendido, debe tener documentación clara que mantenga la relación entre la información de manufactura original y la información de venta para propósitos de rastreabilidad del producto.

7. Las recolecciones de producto generadas por cualquier categoría deben ser documentadas de acuerdo con la Política de Recuperación de Producto.

8. Control de Calidad y Departamentos Legales deberán ser notificados para asistir con documentación y logística del retorno de producto.

VA.GQA018.5 LINEAMIENTOS PARA EL PERSONAL QUE PARTICIPA EN EL PROCESO DE LAS DEVOLUCIONES DE MATERIALES.

Personal que podrán solicitar una devolución de materiales:

*Supervisor de ventas o Gerente de ventas de cada segmento

DEFINICIONES.

1. Reporte de Devoluciones: Reporte con todos los datos del cliente y descripción del problema.

2. Agente de Ventas: Persona que negocia la venta de bienes con los clientes.

3. Reporte de devoluciones: Formato donde se detalla todos los datos de la devolución

4. Atención a Clientes: departamento que asegura que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado.

5. Calidad: Encargado de controlar la calidad de los productos con la finalidad de establecer la confianza en el consumidor.

6. Numero de folio: El es numero de 5 dígitos con el cual se identifican las devoluciones.

REQUERIMIENTOS

• Reporte de Devoluciones

• Copia de facturas

• Apoyo de Atención a Clientes

• Numero de Folio

PROCEDIMIENTO DEVOLUCIONES

Pasos:

1. El Supervisor de Ventas Genera Reporte de Devoluciones

2. El reporte es enviado a Calidad para su VoBo

3. Calidad aprueba o no la devolución en un plazo no mayor 72 HORAS después de haber recibido la solicitud.

De Aprobarse

1. Calidad avisara a Logística las evidencias por las cuales decidió aprobar la devolución según sea el caso:

a. Almacen por Surtimiento erróneo

b. Tráfico por Daños en Trayecto

c. Abastecimiento por no conformidad en el producto

2. En caso de no estar de acuerdo el área correspondiente, se revisara con Gerencia de Abastecimientos.

3. De no haber solución con Gerencia de Abastecimientos se revisará con Dirección.

4. Calidad solicita a Atención a Clientes (según sea el segmento) generar el Folio de Devolución.

5. Ventas (según sea el segmento) envía formaro firmado por Calidad y por el mismo a Almacen, Tráfico, Abastecimientos y Gerencia de Abastecimientos.

6. Tráfico programa recolección en un plazo menor a 8 días

7. Supervisor de Almacén recibe, valida e ingresa la devolución al almacén

8. No se aceptarán solicitudes de devoluciones después de 7 días de haberse entregado el pedido (Extemporáneas)

De NO ser Aprobada

1. Calidad avisara a Ventas (según sea el segmento) las evidencias por las cuales decidió no aprobar la devolución según sea el caso.

2. En caso de no estar de acuerdo el área correspondiente, se revisara con Gerencia de ventas (según el segmento).

3. De no haber solución con Gerencia de Ventas (según el segmento) se recibirá con Dirección

Notas:

• No se harán cambios físicos por Materiales Dañados en trayecto o descarga (Solicitar Devolución con Cargo al Chofer) o por productos no regresados en su empaque original. En casos especiales se revisara con calidad.

• Es responsabilidad del agente de ventas dar seguimiento a la devolución solicitada.

• Si existe un retraso en cada paso de 24 horas sin respuesta, ventas enviara un correo a Gerencia de Abastecimientos. Y si en 24 horas, no hay respuesta, Ventas enviará un correo a Dirección.

• Una solicitud de Devolución no podrá ser recibida en un plazo máximo a 7 días naturales,

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