Diseño De Servicios

Introducción

El presente documento pretende servir de apoyo para identificar, analizar y mejorar procesos en los diferentes servicios de la Universidad Miguel Hernández de Elche.

En primer lugar, se hace necesario explicar el término “proceso”. Un proceso no es más que la sucesión de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea. Heras define proceso como “el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de inputs (material, mano de obra, capital, información, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios) añadiendo valor”.

Los pasos propuestos para reconocer y mejorar los procesos de cada servicio de la Universidad son los que se reflejan en el siguiente diagrama:

A continuación se van a desarrollar cada uno de estos puntos, y finalmente se van a aplicar como ejemplo para la Oficina de Gestión de la Calidad.

Heras, M. (1996) Gestión de la producción, ESADE, Barcelona.

Definir la misión del servicio

En primer lugar es muy útil establecer la misión del servicio o, en caso de tenerla definida, revisarla. La misión identifica el objetivo fundamental del servicio, su razón de ser.

Conviene recordar que la misión debe tomar en consideración tres aspectos: qué hacemos (los productos o servicios que ofrecemos), cómo lo hacemos (qué procesos seguimos) y para quién lo hacemos (a qué clientes nos dirigimos).

La Oficina de Gestión de la Calidad tiene como misión propia “ejecutar la política de calidad de la Universidad y poner en práctica los planes estratégicos de calidad de la docencia, la investigación y los servicios, con el objetivo último de hacer efectiva una estrategia de Calidad Total”.

Identificar Clientes y sus Necesidades

El fin último de cualquier organización es satisfacer las necesidades de sus clientes. Para poder cumplir con ello es necesario primero identificarlos, saber quiénes pueden considerarse clientes nuestros.

Conviene diferenciar entre dos tipos de clientes: los internos y los externos:

• Clientes internos: individuos o servicios dentro de la Universidad Miguel Hernández que reciben nuestros productos o servicios para utilizarlos en su trabajo.

• Clientes externos: son los clientes finales, los que disfrutan de los productos o servicios de la Universidad Miguel Hernández como organización (por ejemplo los estudiantes).

Muchos de los servicios de la Universidad Miguel Hernández no tratarán directamente con los clientes finales, sino que sus productos irán destinados a “consumo interno” de la organización.

Para identificar a nuestros clientes basta con preguntarse ¿quiénes reciben nuestros productos/servicios? El objetivo de esta pregunta es conseguir un listado de clientes a partir de la cual se debe tratar de establecer qué necesidades tienen esos clientes, es decir, qué esperan los clientes que les ofrezcamos.

En el caso de la Oficina de Gestión de la Calidad, los clientes son (entre otros): Equipo de Gobierno, Comisión Gestora, Consejo Económico, Departamentos, Otros Servicios de la Universidad Miguel Hernández, Estudiantes, Delegados de estudiantes, Consellería de Cultura, Consejo de Universidades, Empresas, Empresas colaboradoras, Institutos de Secundaria, Asociaciones de estudiantes,…

Como ejemplo se muestran a continuación las necesidades de tres clientes de la Oficina de Gestión y Control de la Calidad:

Clientes Necesidades

Equipo de gobierno Información sobre todos los procesos y resultados

Otros Servicios de la UMH Asesoramiento en temas relativos a la calidad;

Apoyo técnico para la autoevaluación;

Información

Departamentos Asesoramiento en temas relativos a la calidad;

Apoyo técnico para la autoevaluación;

Apoyo técnico para la creación de grupos de mejora;

Información

Identificar Procesos Estratégicos, Procesos Clave y Procesos de Soporte

Como se había comentado, un proceso son los pasos que se realizan de forma secuencial para conseguir elaborar productos o servicios (outputs) a partir de determinados inputs. Dentro de este apartado los pasos a seguir son:

a. Identificación de procesos estratégicos, fundamentales y de soporte.

b. Construcción del mapa de procesos.

c. Asignación de procesos clave a sus responsables.

d. Desarrollo

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