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NTRODUCCIÓN

El sector del comercio es uno de los que más contribuye en la economía nacional

pero su relevancia también radica en la capacidad de impacto que tiene en las ciudades.

Tan importante es la calidad del servicio que ofrece el comercio, que su valoración

se extrapola a la percepción que de esa ciudad tienen sus visitantes. Si es

negativa, la localidad se verá perjudicada por extensión, si es positiva, la apreciación

se extenderá igualmente a ella.

La venta ha cambiado mucho. En este mundo desarrollado donde la calidad de casi

todos los productos ha tocado techo y su semejanza (incluso en el precio) les hace

difícilmente distinguibles, el elemento que puede marcar la diferencia y la competitividad

se sustenta en “un buen servicio”; algo que sigue siendo determinante para

el cliente. También han afectado al comercio los cambios sociológicos (incorporación

de la mujer al trabajo, consumidores más formados e informados, cambio en los hábitos

de los ciudadanos..) todo lo cuál exige un esfuerzo por parte de las empresas

para anticiparse a las nuevas necesidades.

Cuando la calidad en la atención al cliente, ha pasado a ser hoy un imperativo y la

competencia crea compradores cada vez más exigentes, la venta se vuelve compleja.

Aun así, todavía hay quien duda de la rentabilidad que ofrece el “esfuerzo por

dar un servicio excelente” y se cuestionan si “realmente beneficia a un negocio”.

Como respuesta a ello, los estudios siguen demostrando que:

 Cuando se recibe un buen servicio, no se le da tanta importancia al precio

 Si aumentamos un 5% la satisfacción de nuestros clientes, aumentan del 25

al 100% los beneficios

 Las organizaciones que tienen más éxito son aquellas que mejoran el servicio

y controlan los gastos, y no aquellas que reducen los gastos y mantienen el

servicio.

 Las organizaciones que ofrecen mejor servicio a los clientes, crecen con el

doble de rapidez y pueden cobrar un 10% más que sus competidores.

Los empresarios saben que siempre es menos costoso mantener un cliente

que lograr uno nuevo y a su vez, resulta sensiblemente inferior al de recuperar

un cliente perdido; de hecho, una de las preguntas más frecuentes que se hacen

las empresas es la siguiente: ¿por qué cambian los clientes y en qué porcentaje

de importancia? Lo que revelan las estadísticas es significativo..

 El 40% cambia de comercio por el mal servicio.

 El 30% por diferentes factores (complicado acceso, difícil aparcamiento, impresión

desfavorable...)

 El 20% no conocen la empresa.

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