DocumentoGUIA ATENCION CLIENTE
Enviado por totto7 • 3 de Marzo de 2015 • 380 Palabras (2 Páginas) • 3.443 Visitas
NTRODUCCIÓN
El sector del comercio es uno de los que más contribuye en la economía nacional
pero su relevancia también radica en la capacidad de impacto que tiene en las ciudades.
Tan importante es la calidad del servicio que ofrece el comercio, que su valoración
se extrapola a la percepción que de esa ciudad tienen sus visitantes. Si es
negativa, la localidad se verá perjudicada por extensión, si es positiva, la apreciación
se extenderá igualmente a ella.
La venta ha cambiado mucho. En este mundo desarrollado donde la calidad de casi
todos los productos ha tocado techo y su semejanza (incluso en el precio) les hace
difícilmente distinguibles, el elemento que puede marcar la diferencia y la competitividad
se sustenta en “un buen servicio”; algo que sigue siendo determinante para
el cliente. También han afectado al comercio los cambios sociológicos (incorporación
de la mujer al trabajo, consumidores más formados e informados, cambio en los hábitos
de los ciudadanos..) todo lo cuál exige un esfuerzo por parte de las empresas
para anticiparse a las nuevas necesidades.
Cuando la calidad en la atención al cliente, ha pasado a ser hoy un imperativo y la
competencia crea compradores cada vez más exigentes, la venta se vuelve compleja.
Aun así, todavía hay quien duda de la rentabilidad que ofrece el “esfuerzo por
dar un servicio excelente” y se cuestionan si “realmente beneficia a un negocio”.
Como respuesta a ello, los estudios siguen demostrando que:
Cuando se recibe un buen servicio, no se le da tanta importancia al precio
Si aumentamos un 5% la satisfacción de nuestros clientes, aumentan del 25
al 100% los beneficios
Las organizaciones que tienen más éxito son aquellas que mejoran el servicio
y controlan los gastos, y no aquellas que reducen los gastos y mantienen el
servicio.
Las organizaciones que ofrecen mejor servicio a los clientes, crecen con el
doble de rapidez y pueden cobrar un 10% más que sus competidores.
Los empresarios saben que siempre es menos costoso mantener un cliente
que lograr uno nuevo y a su vez, resulta sensiblemente inferior al de recuperar
un cliente perdido; de hecho, una de las preguntas más frecuentes que se hacen
las empresas es la siguiente: ¿por qué cambian los clientes y en qué porcentaje
de importancia? Lo que revelan las estadísticas es significativo..
El 40% cambia de comercio por el mal servicio.
El 30% por diferentes factores (complicado acceso, difícil aparcamiento, impresión
desfavorable...)
El 20% no conocen la empresa.
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