EMPRESA BANCOSUR
Enviado por kevinmartet • 6 de Agosto de 2015 • Informe • 944 Palabras (4 Páginas) • 116 Visitas
EMPRESA BANCOSUR
INFORME JS-0330/07-2015
A: Juan Osorio - Gerente General
DE: Gustavo Orozco – Gerente de la sede Gamarra
ASUNTO: Mejora del servicio de atención al cliente
FECHA: 30 de Julio de 2015
Objetivo
Proponer estrategias para mejorar el servicio de atención al cliente de la empresa Bancosur de la sede Gamarra
Hechos
Desde hace dos meses, se han presentado, en la agencia Gamarra de nuestra empresa, diversas situaciones que evidencian un deficiente servicio de atención al cliente, las cuales se precisan a continuación.
Deficiencia en atención al cliente en la agencia Gamarra
El problema evidencia carencias de atención al cliente por parte del personal en la agencia ubicada en la sede de Gamarra. En primer lugar, los empleados tratan al público de una forma muy poco asertiva y descortés cuando se les solicita apoyo para realizar diferentes trámites. En este sentido, se han reportado múltiples quejas verbales y escritas. Entre las más resaltantes, se observa la poca gentileza para contestar las preguntas de los clientes, la ausencia de disposición para llevar a cabo una buena atención y la falta de apoyo hacia los usuarios. Por ejemplo, el Sr. Juan Amoriebieta, quien es cliente preferencial de nuestra sede, nos ha informado por escrito su molestia de la forma de responder que le brindó la señorita encargada de repartir los boletos de atención, quien desactivó el sistema automático de boletos. En segundo lugar, la falta de aseo de nuestra sede ha dado mucho que hablar, los clientes notan que no hay personal de limpieza en el banco. Por lo que, esto se observa escrito en el libro de reclamaciones. Por ejemplo, el caso es el que informa la Sra. Celeste Vizcarrondo, quien observó que a un niño se le cayó un helado en uno de los asientos de espera y nadie vino a limpiar. Luego de dos días, cuando regresó a cobrar un cheque, notó que el asiento seguía sin ser limpiado. Finalmente, una queja que también se reportó fue el de la seguridad de nuestra sede. Debido a que en una ocasión una de nuestras clientas llegó a realizar una operación en el banco y al momento de ingresar se dio con la sorpresa de que no se encontraba el vigilante, porque este se encontraba almorzando en una de las carretillas frente al local.
Análisis
Para identificar los problemas que generan una atención deficiente de nuestros colaboradores en la agencia Gamarra y establecer las mejoras correspondientes, se realiza el siguiente análisis.
Sobre la deficiente atención al cliente en la agencia de la sede Gamarra
A partir de la indagación en diversas fuentes, se ha identificado que la causa inicial de la deficiente atención al cliente en la agencia se debe a la reasignación de personal para esta sede, ya que el personal que asumió el puesto de cajero y atención al cliente eran personas novatas y que anteriormente han ocupado otras labores, por la cual han realizado un trabajo no muy acertado en términos del trato al clientes. Por otro lado, el tema de la inseguridad ciudadana ha influenciado en nuestros empleados en la manera de trabajar, debido a los constantes robos que sufren al salir de las instalaciones. Como consecuencia, el personal ha mostrado una actitud negativa y de desgano, e, incluso, en la manera de atender a los clientes. Por ende, esta situación ha conducido a que nuestros clientes no reciban un trato con la debida calidad que merecen.
Sobre la falta de limpieza en la agencia de la sede Gamarra
Se ha identificado que la causa inicial de este problema se debe a una decisión que tomo la sede principal, desde hace dos semanas, quienes optaron por disminuir la cantidad de trabajadores encargados de la limpieza sin razón alguna. Asimismo, la entrega de escasos implementos y materiales que usan para limpiar han dificultado sus labores. Por estos motivos, el personal no se de abasto para terminar y cumplir con la limpieza de las diferentes áreas. En consecuencia, esta situación ha conducido a que nuestros clientes manifiesten sus quejas respecto a la limpieza del local.
Conclusiones
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