ESPECIALIZACIÓN EN MERCADEO GERENCIAL

PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES SOBRE EL SERVICIO DE GAS NATURAL VEHICULAR (GNV) EN LA ESTACIÓN EL VENADO DE GAZEL EN EL MUNICIPIO DE ITAGUI - ANTIOQUIA

GEOVANNY BILBAO SOTO

ISABEL CRISTINA PEREZ

JUAN DAVID TORO B

Anteproyecto

Trabajo de Grado

SEMINARIO DE INVESTIGACION I

LINA MARCELA ACEVEDO CORREA

Asesora Metodológica

UNIVERSIDAD DE MEDELLÍN

ESPECIALIZACIÓN EN MERCADEO GERENCIAL

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

MEDELLÍN

2012

CONTENIDO

Pág.

1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ______________________________

1.1 TITULO _________________________________________________

1.2 TEMA Y ÁREA DEL CONOCIMIENTO _________________________

2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA _____________________________

2.1 PREGUNTAS ORIENTADORAS DE LA INVESTIGACIÓN __________

3. DELIMITACIÓN Y ALCANCE _________________________________

3.1 Delimitación Espacial ______________________________________

3.2 Delimitación Temporal _____________________________________

3.3 Delimitación Temática ______________________________________

3.4 Resultados Esperados _____________________________________

4. OBJETIVOS _______________________________________________

4.1 Objetivo General __________________________________________

4.2 Objetivos Específicos ______________________________________

5. JUSTIFICACIÓN ___________________________________________

6. ANTECEDENTES ___________________________________________

7. MARCO CONCEPTUAL ______________________________________

7.1 Hipótesis de Trabajo ________________________________________

8. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ______________________________

8.1 Logotipo y Eslogan Corporativo _______________________________

8.2 Estructura Organizacional ___________________________________

8.2.1 Gerencia Financiera y Administrativa _________________________

8.2 2 Gerencia de Operaciones __________________________________

8.2.3 Gerencia de GNV ________________________________________

8.2.4 Gerencia de Conversiones _________________________________

8.2.5 Gerencia de Mercadeo ____________________________________

8.2.6 Gerencia de Negocios Internacionales ________________________

8.3 La Compañía _____________________________________________

8.3.1 Misión _________________________________________________

8.3.2 Visión _________________________________________________

8.3.3 Valores Corporativos _____________________________________

8.4 Manual de Operación de la EDS – Gazel _______________________

8.4.1 Objeto _________________________________________________

8.4.2 Definiciones___________________________________________________

8.4.3 Generalidades de los Procesos _____________________________

8.4.4 Desarrollo de los Procesos _________________________________

8.4.4.1 Procesos Estratégicos ___________________________________

8.4.4.2 Procesos de Apoyo _____________________________________

8.4.4.3 Procesos del Negocio ___________________________________

8.5 Estación de Servicio (EDS) El Venado Itagüí – Antioquia _________

8.5.1 Estructura Organizacional _________________________________

8.5.2 Flujograma del Proceso de Servicio en (EDS) Gazel El Venado ___

8.5.3 Cadena de Valor (GNV) en (EDS) Gazel – el Venado ____________

8.5.4 Ruta Crítica e incertidumbre Según Matriz DOFA _______________

9. DISEÑO METODOLÓGICO __________________________________

9.1 Tipo de Investigación ______________________________________

9.2 Método _________________________________________________

9.3 Población y Muestra _______________________________________

9.3 Fuentes de Información ____________________________________

9.3.1 Fuentes primarias _______________________________________

9.3.2 Fuentes secundarias ____________________________________

9.4 Instrumentos para la Recolección de la Información _____________

9.4.1 La Observación ________________________________________

9.4.2 La Encuesta ___________________________________________

9.5 Tratamiento y Análisis de Datos _____________________________

9.6 Responsables de desarrollar cuestionario _____________________

10. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES __________________________

11. PRESUPUESTO _________________________________________

BIBLIOGRAFÍA _____________________________________________

ANEXOS __________________________________________________

1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

1.1 TITULO

Percepción de los clientes sobre el servicio de Gas Natural Vehicular (GNV) en la estación el venado de Gazel en el Municipio de Itagüí - Antioquia

1.2 TEMA Y ÁREA DEL CONOCIMIENTO

Servicio al cliente

El servicio de comercialización de gas natural vehicular (GNV) en la ciudad de Medellín y los municipios del área metropolitana, es una actividad empresarial que día tras día ha ido incrementando, lo que obliga a las diferentes empresas del sector a mejorar y cubrir las distintas necesidades de servicio al cliente en las estaciones (EDS) – Es decir, aumentar los niveles de satisfacción del cliente, brindando mayor valor; ya que dicho servicio se presta de manera personalizada a través de un empleado denominado islero.

Donde a la fecha Gazel tiene localizadas en el departamento de Antioquia 27 estaciones de servicio de (GNV) y una por Municipio. Cubriendo así toda el área metropolitana y capital Antioqueña– Siendo el Municipio de Itagüí el nicho de mercado en el cual se concentrará y desarrollará el presente estudio. Toda vez que Gazel se constituye en la empresa más grande de Colombia dedicada a la comercialización y distribución de gas natural vehicular (GNV) – al contar con el mayor número de estaciones de servicio (EDS) en todo el país, cuyo número asciende a 199 estaciones distribuidas en las principales regiones y ciudades del territorio nacional. Es de resaltar que Gazel es una filial de Terpel. Lo que le ha permitido posesionarse cómo el número uno en materia de servicio de gas natural vehicular (GNV) dentro de un mercado altamente competitivo.

Todo lo anterior pone de manifiesto la necesidad de mantener y brindar un óptimo servicio al cliente, puesto que la empresa se

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