ESTANDARES DE SERVICIO

I. ESTANDARES DE SERVICIO

1.-LISTA DE DISTRIBUCIÓN

 CARPETA GENERAL HOTEL / CAPETAR DE DIVISION CUARTOS / CARPETA RECEPCION

2 OBJETIVO:

Proporcionar a todos los recepcionistas estándares y expectativas de servicio de ultra lujo que faciliten un ambiente profesional, agradable y lleno de ánimo para nuestros huéspedes en pro de crearles una experiencia única de hospedaje.

3.- POLITICA

Que todo el personal de recepción conozca estos estándares y los lleve a cabo con éxito.

4.- RESPONSABLES DE IMPARTIR PRÁCTICAS OPERATIVAS

Gerente de Recepción / Contralor / Gerente General

5.- TIPOS DE ESTANDARES

Estándares de Servicio

PAGINA No.: 1 TITULO:

ESTANDARES DE SERVICIO SOP No.:

02

Fecha: 07 de Mayo del 2013 DESDE 1 HASTA 5 CAPITULO No. 1

DEPARTAMENTO: RECEPCION

PUESTO: RECEPCIONISTA

FECHA DE REVISION:

SUSTITUYE EMISION No:

1. Dar una sonrisa amable y una bienvenida sincera a cada cliente.

2. Use el nombre del cliente siempre que sea posible.

3. Anticipación a las necesidades de los clientes y compromiso máximo a cada necesidad.

4. Una agraciada despedida, extendiendo un cordial hasta pronto, Será un placer volverle a servir.

a) Usando los nombres del cliente siempre que sea posible.

5. Hago contacto visual y sonrió con todo cliente a 10 metros de distancia.

II. ESTANDARES DE SERVICIO

6. Hago contacto visual, sonrío, saludo por su nombre y pregunto cómo lo puedo asistir a todo cliente a 5 metros de distancia, asegurándome que su estancia en Sian Ha sea placentera.

a) Hacemos contacto visual con un cliente le damos una sonrisa y una saludo cordial, usando el nombre del cliente la más a menudo posible, anticipándonos siempre a sus necesidades y expresándole nuestro agradecimiento por hospedarse con nosotros.

7. Siempre tratamos a nuestros clientes y colegas como deseamos nosotros ser tratados o mejor.

8. Siempre debemos de dar opciones alternativas a nuestros clientes y compañeros colaboradores (Clientes internos) de aquellas peticiones o necesidades que no podamos hacer.

a) Siempre deberá de dar una opción.

b) Las respuestas negativas a nuestros clientes y compañeros colaboradores no benefician a nadie y perjudican al hotel.

9. Siempre responderemos el teléfono antes del tercer timbrado, identificándonos con nuestro nombre y el del departamento donde respondemos el teléfono.

a) usaremos un tono positivo y cordial.

b) Tomaremos responsabilidad de la llamada y haciendo seguimiento si lo que solicito el cliente realmente se cumplió, independientemente que nosotros no lo hagamos y lo deleguemos por ser otro departamento.

c) Sera siempre nuestra OBLIGACION asegurarnos y dar el preciso seguimiento de la petición del cliente hasta su complimiento y la completa satisfacción del cliente.

PAGINA No.: 2 TITULO:

ESTANDARES DE SERVICIO SOP No.:

SIAN HA 02

Fecha: 07 de Mayo del 2013 DESDE 6 HASTA 10 CAPITULO No. 2

DEPARTAMENTO: RECEPCION

PUESTO: RECEPCIONISTA

FECHA DE REVISION:

SUSTITUYE EMISION No:

10. Siempre escoltamos al cliente hasta el lugar y nunca señalamos o damos direcciones internas.

III. ESTANDARES DE SERVICIO

11. Aseguramos de forma inmediata cualquier inconformidad de nuestros clientes o compañeros colaboradores reaccionando de manera rápida y demostrando máximo interés en su necesidad o su queja.

a) Manejándolo de forma amable y receptiva.

b) Tomamos compromiso personal del asunto dándole seguimiento hasta que se cumpla la solución.

c) También es inteligente y obligatorio de nuestra parte informar a la gerencia si observamos situaciones, procedimientos, productos o servicios que estén causando una reacción negativa en nuestros clientes o compañeros de trabajo en la virtud de su inmediata corrección o mejora.

12. Siempre recomendamos primero a nuestro hotel, restaurante, bar y Spa que al de nuestros competidores.

a) Nosotros también tenemos como obligación conocer todos los servicios del hotel, horarios de operación, procedimientos de emergencia, eventos en casa, FAM trips, Sites Inspections y clientes V.I.P.

PAGINA No.: 3 TITULO:

ESTANDARES DE SERVICIO SOP No.:

SIAN HA 02

Fecha: 07 de Mayo del 2013 DESDE EL 11 HASTA EL 17 CAPITULO No. 3

DEPARTAMENTO: RECEPCION

PUESTO: RECEPCIONISTA

FECHA DE REVISION:

SUSTITUYE EMISION No:

13. Siempre debe de mostrarán una postura adecuada y un porte sereno

14. Siempre estará bien arreglados y con el uniforme correcto.

a) Todos los elementos de los uniformes debe de tenerlos limpios, frescos y

Quedaran a la medida.

b) Los zapatos serán los apropiados para el uniforme y estarán lustrados.

15. Habrá por lo menos un colaborador presente en todo momento, ya que nunca podemos dejar el área de recepción sola.

16. Siempre que se entablarán conversaciones con los clientes, enfocándose en sus necesidades y buscando consistentemente formas de ser proactivos en brindar servicio a nuestros clientes.

17. Cuando hable con los clientes, lo hará de forma atenta, natural y cortes.

IV. ESTANDARES DE SERVICIO

18. Busque crear la sensación de conocer al cliente utilizando su nombre, cuando lo sepan, en una forma discreta y profesional.

19. Tenga siempre las atenciones apropiadas con los clientes abriéndoles siempre la puerta, manteniendo el elevador abierto y permitiéndoles entrar y salir primero de cualquier área.

20. Cuando se acerquen a los clientes, hágase a un lado y permitirá que los clientes pasen primero.

21. Usted siempre deberá de tener la capacidad de responder preguntas acerca de la propiedad

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